如今，随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到行程攻略，从餐厅选取到门票购买，在线旅行平台几乎包揽了整个环节。

　　据iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2018上半年中国在线旅游行业研究报告》数据显示，2017年在线旅游用户规模已达到3.25亿，预计2018年在线旅游用户规模将达到3.57亿人。然而，在线旅游市场蓬勃发展的同时，也暴露出许多问题。

　　日前，据北京商报记者报道，在线旅游企业投诉量高企。对此，11月28日，自正式挂牌成立后，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈，规范全市的在线旅游经营行为。

　　北京文旅局透露，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)征求意见稿，并已完成向各省市征求意见。

　　本次约谈的这10家OTA巨头包括去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪，涉及的问题主要有在线预订承诺不兑现；遇天气等第三方原因，大交通退款产生纠纷；电子合同签订不规范；旅游投诉企业售后纠纷处理不及时，导致矛盾激化等方面。

　　根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示，OTA中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%；携程旅行网和飞猪并列第二，各占投诉总量的12%；途牛旅游网和马蜂窝排第三，各占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投诉平台统计数据显示，有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉，其中马蜂窝、穷游网的回复率为零。

　　旅游行业资深专家王兴斌直言，目前，OTA普遍忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行产业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中，整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

　　另外，面对集中爆发的旅游需求，大量OTA还未能有充足的能力去应对，“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。虽然业界有观点认为，不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示，在现阶段，网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

　　事实上，除了平台担责，政策补缺也是一个重要方面。“实际上，现行《旅游法》中，涉及OTA的内容并不多，整个行业监管缺少政策支撑。”王兴斌指出。对此，北京商报记者独家从市文旅局获悉，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部起草的《办法》，将配合明年实施的《电商法》同步颁布。