上篇的内容，我谈了“想做”和“能做”，还剩下一个“合适的环境”。

人一旦失去曾经拥有美好的事物，终究还是会怀念的。

某一天，领导找到我，跟我说：有一位曾经离职的员工，想要回到公司做客服，你根据实际需求看看要不要。

我还记得他，虽然接触的不多，但他的谦逊与认真让人记忆深刻。是那种话不多的老实人，即使安排一些不属于他的工作，他也毫无怨言，默默的、认真的去把事情做完。基于这样的认知，约了一次面试。

他在离职后，同样是找了家做电商的公司，岗位是在仓库。之所以选择离开，是因为工作的氛围并不理想，他的同事们一旦空闲下来，就会去刷快手、抖音。他认为在那样的环境下，他没有办法得到提升，最终被同化，所以他选择了离开，选择了回归。

我能理解他，因为我也有着相仿的经历。

我入电商这行，最初的企业是一家非常不错的企业，有着完整的流程规范，文化建设以及员工关怀。但身在此山，不见全貌，所以当时并未意识到自己所处的大环境是有多么的美好，选择了离开。后来辗转途中，也曾想过回归，安享体制的美好，未得到回复。

有这样一句话：人的主观感受主要来自于对比。如果他与我没有体验过美好，那么我们就不会怀念过去。也正因为我有此经历，所以我在团队建设的过程中，额外的注重环境的营造。

我认为环境可以分成客观环境和人文环境。客观环境也就是通常意义上的环境，如办公用的电脑，办公桌椅，绿植等。人文环境则是流程制度，企业文化建设，员工关怀这类非物质的内容。

无论是客观环境还是人文环境，都是通过影响人的心理做功的。让我们试想一下，你在一个暗无天日的小房间里办公，和你在一间阳光明媚的独立办公室办公，哪个效率更高一些？如果对这个概念还是有所模糊的话，那么换个说法：当你在网上看到谷歌的办公环境时，会不会产生那么一丝羡慕。

在一定程度上来说，客观环境的营造是最为简单的，因为只要舍得花钱，就能够得以实现。

我曾经入职过一家企业，在我第一次给客服团队做集体培训时，发现投影机的灯泡出现了严重的色差，以致于根本无法使用。然而报备上去之后却没了声响，提醒了几次之后，我也就放弃了。于是，一间小屋子里，桌边围坐了三五位同学，对着14寸笔记本的屏幕进行沟通。这个问题，直到这家企业搬迁到新地址才得以解决。

电脑卡顿的问题我相信大家都会遇到，特别是对于客服和设计来说，电脑卡顿是影响其工作效率以及工作心情的一大因素。试想一下，当客服同学回复完一名客户后，切换到另一个客户，都要等待个3-5秒，才能显示出对话信息，他会是怎样的心情。

当然你可能因为工作岗位的原因，是无法理解客服此时的心情。那么换一个说法，公司给你安排了一台电脑，你开机后发现这台电脑竟然是Win98系统，开机就用了3分钟，打开一个QQ，再等30秒，你是什么心情？

这样的事情，真要解决起来，还是很容易的，但是企业更多的时候会选择忽略。我认为这是因为电脑虽然卡顿，但是还可以继续使用。在此基础上，升级就意味着额外的成本支出。基于此，在某种程度上，我还是非常感谢曾经光临我们企业的那位小偷。因为他的出现，让我们的办公设备得到了普遍更新。

当然更聪明的一个办法是允许员工自行解决电脑问题。比如我曾经的一家企业，鼓励员工使用自己的电脑。而作为补偿，公司将每月给予100元的电脑补贴。这样一来，公司不仅可以节省出采购电脑的费用，也避免了后续设备更替的麻烦。更重要的一点是，员工使用自己的电脑，特别是笔记本电脑进行工作时，工作的时间和地点将获得极大的解放。

有利益就会存在风险。虽然上面的办法有一定的好处，但是如此执行，工作资料相较之下更容易泄露。因此还是需要结合实际情况加以落地的。

人文环境，要比客观环境的打造更加困难。因为它并不是只要花钱，就可以取得效果的。乍一看，人文环境是一种虚幻的，内在的。但是它的创建却是从形式上开始的。

人文环境的创建，是依托于人的。所以，你首先要清楚的知道，自己的团队需要什么样的人。我搭建团队的人文环境时，就是从面试开始的。

在面试的过程中，我会有固定的六个环节。分别如下：

第一个环节，是以应试者的基本信息为切入口，找到话题开始进行沟通。并逐渐的将话题引导向应试者对于其所应试岗位的基础认知，同时也会分享我对于这个岗位的认知，以及团队所需要的是什么样的人。

第二、三个环节，分别是主动向应试者介绍应试岗位的工作时间安排、薪酬待遇方面的内容。

第四个环节，是关于应试者的个人职业发展规划。一般来讲，我更倾向于表达清晰，举止大方的应试者。如果再具有一些“野心“，并具备自主学习能力就更是完美了。

第五个环节，是询问应试者还有哪些不太清晰的地方，来给予解答。

第六个环节，是结合应试的第一印象，以及与我的沟通，给入职倾向打一个分数。

走完这六个流程，我是可以判断这位同学，是否是团队所需要的人。如果OK，那么则当场给予答复，邀请入职。通过这样的决策，将入职的决定权交还给应试者。

我认为一个优秀的团队，是有能力让一些志同道合的同学，可以承担工作。我不在意应试的同学是否有足够的工作经验，而是更看重他是否合团队的口味。也正式因为如此，我的面试过程，与大多数企业的面试存在差异。更多的是我在向应试者介绍我们的团队，我们的观念。而不是提出一些问题，让应试者来进行回答。所以在入职的小伙伴当中，有一些是因为我这个人的原因，做出了选择。

近来在重读《三只松鼠与松鼠老爹》一书，有这样一段话在这里引用特别合适：

“企业老板与员工之间讲究缘分和新人，说白了信任是1，能力是0，当你有‘1’的时候，后面的‘0’越多数值越大，如果你连‘1’都没有，再多的‘0’也是0”。

年少时的我，深受郑渊洁童话的影响。印象中，在某一篇故事当中，提到一个情绪链，挺有意思。大意是A因为一件事情变得恼怒。在与B的接触中，将情绪宣泄在B的身上。宣泄完之后，A好受了许多，恢复了正常。但是B却因为这种宣泄开始变得恼怒。于是B找到了C开始宣泄，C又找到了D，D最后又找到了A。

基于这样的认知，我形成了一个观念，那就是：如果我想要我的小伙伴们给买家带来良好的体验，那么我就要让他们过的“爽“一点。这样，他们才能发挥能动性，主动的去做好服务。

我认为“爽”点，通常来源于超出预期。所以我经常会带着我的小伙伴们做一些“离经叛道”的事情。

我最近在玩一个模拟经营类的游戏，主题是你要经营一家游戏公司，在15年内做到行业第一。在游戏里有一个事件选项，是团队培训安排在工作日，还是占用休息时间。我一定会选择安排在工作日。因为我认为，工作并不仅仅是执行，学习如何执行也是工作的一部分。而休息时间，是属于员工个人的时间，不应该被企业所占用。

然而在实际的工作当中，却有太多占用休息时间的事项出现。比如在去年年末，我妻子的公司，占用了周日的时间，进行团队建设。于是我就只好独自一人，在家发呆。又比如，当公司组织全体成员旅游时，客服却还要在大巴上开着热点捧着电脑进行接待。

对于淘宝或者天猫的商家客服来说，无论什么时候，都会有买家进行咨询。因为这样的工作特点，有些团队，甚至连客服会议都无法举行，更不要说用上一天去进行团队活动了。我从小就特别羡慕那种在我被学校所限制时，可以在外自由游走的成年人，经常会把自己代入成他们。我想，这是对自由的向往。可能正是这样的原因，我就更想要让我的小伙伴们，也能体验一下类似的感觉。所以我们的客服会议，偶尔会安排在公司楼顶的天台上，在温暖的阳光与吹拂的轻风中进行，并且取得了不错的沟通效果。