家电行业容易受经济周期的影响，市场对其未来的预判是悲观的。根据《2018年中国家电行业年度报告》显示，2018年中国家电市场规模达到8104亿元，同比增长1.9%，增速缓慢，家电行业承压前行。其中线上市场占比不断提高，增速已经开始出现放缓趋势，线上市场2018年零售额同比增长率仅为15.3%。那么，家电行业真的不行了吗？没有希望了吗？

答案是，只要变革就有希望。

2019年4月15日，在线上家电市场份额占比超过60%，位居第一的京东在北京召开的京东家电行业峰会上，提出“线下超级体验店+专卖店+C2M反向定制+AIoT技术”战略方向，并有底气地喊出三年内将在线下再造一个京东家电的目标。这为整个行业的变革提供了参考答案，同时也带来了希望。

超级体验店+专卖店 京东三年内将在线下再造一个京东家电

2019年京东将在大中城市新建最大面积5万平米的多个超级体验店和在县镇新增5000家专卖店，进一步完善无界零售商业模式，促进线上线下全面融合，三年内将在线下再造一个京东家电。

关于超级体验店，据京东超级体验店项目负责人杨子盛介绍，它是一种全新的拥有沉浸式强体验的线上线下深度融合的商业体，经营范围包括家电、手机、电脑数码等所有带电品类商品，同时包含最全的零售场景以及众多餐饮娱乐项目，能够全面满足消费者逛、玩、买的深度体验需求。体验店将实现5G网络全覆盖和自助扫码下单功能以及全场景互动式的24小时无界购物体验。

卖场中的京东电器超级体验店，改变传统的货架展示、导购销售的卖场售卖模式，基于5G和AR等人工智能黑科技，把只是静态地展示品牌、外观和参数商品“变活”，为客户提供各种场景来体验商品，并对关联品类进行推荐，把不需要变成需要，更重要的是，让商品和人、商品和商品进行互动，让客户能正真从体验中购买到合心意的商品。

据介绍，京东第一家超大型超级体验店将于今年在拥有1000万京东优质会员的重庆开业。该体验店将位于重庆的江北商圈，规划面积会为5万平方米（含主楼及小楼各三层），已经超过了目前任何一个家电实体店的面积；内有超过2000个停车位；涵盖大类包括：智能家电、手机通讯、IT数码、居家生活、亲子母婴、企业办公、日用百货等多个综合型卖场。体验店一层将布局3C数码集合店（含VR体验区、智能穿戴区、苹果、华为和微软、英伟达等软件供应商）；二层布局了餐饮、烘培馆、亲子教育区、影音娱乐体验区、智能家电展示和体验区、美妆护理区以及电竞游戏区；第三层则是AWE Block品牌街区。可以预料，该店开业后必将成为重庆市民休闲娱乐、体验最新电子科技的打卡圣地。

对于农村市场的专卖店布局，根据京东家电的线下渠道规划，将对县镇乡村市场对现有的1万多家京东家电专卖店进行优化升级，提升经营质量和服务能力，同时继续稳步扩张。目前京东家电专卖店已经覆盖全国2.5万个乡镇、60多万个行政村，在很大程度上解决了农村市场的消费公平问题，推动了农村市场的消费升级。

2019年，京东家电专卖店除了计划新开5000个新店之外，还将对整个体系进行全面的优化升级，搭建专供产品体系，为县镇消费者提供更精准的产品选择，达成产品专供化；门店分类分级精细化运作，达成运营体系化；以门店管理系统和地勤系统达成门店数字化，最终以消费者为核心构建值得信赖的第一县镇零售平台。

随着新商业形态的加入和对原有线下体系的升级，国内1-6线市场将被京东家电的线下渠道贯通覆盖。按照这样的规划，京东家电将在不久的将来通过超级体验店、一城一店和家电专卖店的无缝衔接，全面发力，在线下渠道再造一个与线上体量相当的京东家电。

C2M反向定制 京品家电开辟行业新赛道

2019年京东将率先启动C2M反向定制的京品家电和独家专供合作，打造全新产品线。

去年9月推出C2M反向定制的京品家电仅在2018年12.12当天，京品家电的销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%，显示出消费者对个性化、品质化的专供优选家电商品日益增长的旺盛需求。经过半年多不断的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家电的定制过程中逐渐趋于成熟，为家电定制开辟了新赛道。

京品家电之所以能在C2M反向定制大潮中脱颖而出，来自于京东家电连续多年占据家电网购市场六成份额所积淀的大数据优势，最受消费者信赖和最懂消费者的家电零售平台才能定制出最适合消费者个性化需求的产品。京品家电的合作厂商得到京东家电的全链路支持，使得产品更加精准触达消费者的需求，同时也让消费者的选择更为简单。包括美的、海尔、格力等国内外头部家电品牌已经在2019年年初与京东达成战略协议，旗下全系列家电产品都将参与京品家电的反向定制中。

目前京品家电已上线超过300款产品，也涌现出“零风感空调”这样的爆款产品。2019年，京品家电计划与更多国内外家电品牌厂商达成深度合作，预计整体销售数量将突破1000万台。拥有京东强大的平台生态、应用服务和核心技术支持，同时得到京东线上站内站外曝光引流，加上线下全渠道共享，已经抢占行业C2M反向定制战略制高点的京品家电，必将对家电行业产生深远的影响。

AIoT高科技加持 打造智能交互服务标杆

2019年京东将基于AIoT和物联网技术升级的交互式服务来树立家电行业的服务标杆。

在售前阶段，京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。具体做法是通过机器人Alpha小智作为客服为消费者提供在线咨询服务。通过深度算法，Alpha小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效30%以上。同时京准雷达将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐更符合消费者需求的家电产品。通过以上AI精准服务，彻底解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等痛点。

在售中阶段，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理，杜绝乱收费现象。消费者在京东购买家电和预约安装时，所有服务轨迹都可以在线上实时监控，彻底杜绝流程环节可能出现的扯皮推诿，也让消费者可以更合理地统筹安排自己的时间。安装收费过程中，京东家电为消费者提供“透明安心消费”服务，对费用进行全程管理和担保，“乱收费、时效慢、黑维修、升级难”等行业顽疾将与消费者再见。

在售后阶段，京东家电的“物联交互服务”将成为更懂消费者需求的服务管家，让消费者在京东购买家电没有后顾之忧。升级后的京东家电小秘书将继续为消费者提供更精准贴心的家电一站式平台服务，全屋家电上门定制服务将会让消费者得到更加专业的指导，IoT物联智能服务将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。

另外，为了从根本上治理家电售后服务的顽疾，京东家电在峰会现场牵头成立了家电诚信服务联盟，联合家电品牌共同承诺共享共治，提升家电行业的服务水平。

总之，穷则思变，只要变革就有希望。2019年京东在线下体验店和专卖店、C2M反向定制和AIoT技术上所做的努力和突破，都可能为整个行业带来变革的启示。