这两天，一张由某媒体整理的、#五星级酒店卫生乱象#的涉事酒店的回复对比图，在公关圈刷屏了。

大叔看到，很多围观群众开始疾呼：“公关部该起床了！”

事情的原因，相信你都知道了，大叔简单说。

11月14日晚间，微博大V@花总丢了金箍棒 发布了一段时长11分49秒的视频，曝光其近年入住的14家五星级酒店的卫生问题。其中涉及上海的共有7家、涉及北京的共有4家。其余三家分别来自福州、南昌、贵阳。

面对如此覆盖面之广、性质又恶劣的行为，涉事的酒店，到底将会如何进行危机公关呢？

做为公关圈第一自媒体，大叔团队希望真实记录各家的回应情况，于是有了今天的文章。

大叔团队只做了一件事，就是搜集各家酒店的回应，包括正式对媒体的文字回复以及发布在官方微博和微信的声明。

截止时间是18点，也就是传统意义下班时间。经过了长达近20个小时的时间，让我们一起看一下这些五星级酒店的公关到底做得如何？

先上图，下面细说。

1、谁是第一个道歉的？

北京柏悦酒店是第一家正式回复此事的五星级酒店，大叔为第一个点个赞，因为不少外行出馊主意，这是行业问题，大家都不发声，谁先发生谁倒霉。大叔认为这是严重错误的想法，危机是躲不过去的，企业在危机时刻更需要是态度和行动。虽然这条声明写得比较常规，就是“致歉”、“单一”和“自查”。

2、哪些酒店至今未回复？

截至目前，上海宝格丽酒店、上海璞丽酒店和北京王府半岛酒店，这3家五星级酒店的公关部没有回应。虽然都已经上了一天班了。如果可以选择，大叔不会住这4家酒店，因为你完全不在乎你的顾客啊，连个道歉都没有！请大家也奔走相告。

3、竟然有3家声明的文案高度雷同？

我们都知道，“高度重视”、“深表歉意”、“个案”、“立即整改”、“我们秉承顾客是上帝的理念”……这些都是危机公关声明的套路，如果你仔细对比14家的声明，其实都差不多，因为声明的核心传递亮点：态度和行动。

但是，竟然有三家酒店的危机公关声明，几乎一模一样，这就说不过去了，一个语文老师教出来的，也不可能完全一样啊。只能说明一个问题：公关太懒了，连危机公关的声明都抄！

如上图表格所述，大家重点看5、7和9条，贵阳贵航喜来登酒店和上海浦东丽思卡尔顿酒店分别先后发出的两份声明，与上海世贸皇家艾美酒店的危机公关声明几乎一模一样。

4、为什么前台都要推给公关部？

很多人认为前台推给公关部是甩锅，大叔不认为，恰恰相反，这正好说明酒店的前台是经过危机公关培训了，他们知道如何应对来自媒体的采访：闭嘴，不乱说，转给相关部门去回复。

可惜的是，上班之后的酒店公关，大部分都没有把自己的危机公关工作做好。

5、谁的危机公关做得最差？

除了不回应的三家之外，大叔认为有两家并列：

第一个是上海佘山世茂洲际酒店，在风口浪尖上，该酒店的股东竟然说，自己不会出现类似问题，结果被曝光者打脸。虽然这条微博目前已经找不到了。

第二个是四季酒店。上海四季酒店出事了，比较早地发了声明，还有中英文两个版本，这点很细心，它也是唯一一个用中英文都有的声明，本来大叔要给上海四季酒店一个最佳的，但它总部的微博@四季酒店 却继续按部就班地做推广，好像没事一样，这种内部的联动性，比较差。

你猜猜这条微博下面的50多条留言说的啥？

6、谁的危机公关做得最好？

最后一个问题，可惜没有答案，因为大家都是按照套路出牌，大叔把10几个声明来回读了好几遍，发现差别并不大。在这场危机公关中，没有赢家，只有合格和不合格之分吧。

附件：14家涉事酒店声明

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