近日，著名危机管理专家、思玳国际CEO、CCTV国家品牌计划顾问王丽丽老师受世界500强企业德国大陆集团的邀请，前往上海总部为中国区高管进行为期一天的危机管理培训。这是丽丽老师四个月来第二次为该公司提供高管培训。

培训中，作为实战派讲师，丽丽老师充分运用多年的实战品牌声誉管理经验，结合新媒体环境下企业危机应对的新战法，通过模型分析，沉浸式突发事件模拟演练，案例分析，小组讨论、头脑风暴等形式，充分激发带动了集团高管们对于危机管理的系统化理解和认知并有效地提升了学员的危机应对能力与发言技巧。

在突发事件模拟和企业实战案例演练中，王丽丽老师特别安排了危机发言人突发事件演练，作为曾经央视《焦点访谈》栏目的资深记者，丽丽老师在采访环节中充分展示了当年调查记者的风范，问题直指核心，演练犹如实战。采访环节结束后，她又能快速转变到企业发言人角色，用自己曾在跨国企业多年品牌声誉管理与发言人的经验，对高管们的演练进行了复盘点评。

大陆集团的高管们纷纷表示"非常实用和系统化的学习，收获很大！"

丽丽老师的部分课件分享：

危机管理为什么对品牌声誉至关重要？

社交媒体时代，越来越多的企业意识到，伴随企业的可持续发展，危机管控必不可少。危机管理的四道防护：

1. 建立/更新危机预警与应急处置体系

2. 定期危机管理与发言人培训以提高危机意识与管理技巧

3. 危机中引入专业危机咨询外部支援

4. 后危机时代品牌声誉修复

社交媒体时代，危机应对生死时速。

在今天，中国有着超过300万的自媒体人，他们最大的挑战是持续性输出好的内容。危机由于本质上具有戏剧性、冲突性、话题性，传播性等特点，容易成为自媒体追逐的热点。自媒体大号咪蒙曾经透露她的平台单篇阅读量最高的三篇文章分别是："江哥案"1470万，"携程亲子园"事件1400万，"榆林产妇"事件1200万…社交媒体时代危机无处不在，企业要在日常做好准备，而不是临时抱佛脚。

同时社交媒体时代危机传播速度大大加快，从过去的危机回应黄金24小时到8小时，6小时，3小时...

Source: Logos Institute

3.IP化：发言人的作用

IP化时代，企业发言人的作用越来越重要，无论是在危机中还是日常的品牌发声。好的发言人能够在危机中力挽狂澜，比如被美国国会质询的扎克伯格，持续5个小时的听证会结束后，彭博社发表文章《为什么说扎克伯格在这场国会质询中获胜了？》。脸书股价大涨4.5%，为两年内最大单日涨幅。相反，一个不称职的发言人却有可能把一个不大的危机硬生生地推到万劫不复。王丽丽老师通过美联航事件的复盘让同学们看到了一个真实的案例：危机的不当回应对企业的伤害远远大于危机本身，美联航不仅仅付出天价赔偿与当事人和解，危机对品牌声誉的损害是长远的。更重要的是危机管理不当暴露出的品牌价值观问题也将为品牌声誉带来长远的不可估量的损害。

社交媒体时新危机战法复盘

目前，中国企业管理者的危机意识和应对管理技巧还处在初期阶段，尤其是在社交媒体时代的新环境下如何应对危机经常自乱阵脚，漏洞百出。传统危机打法从"鸵鸟式"到"临时工干的"帅锅式； 从趣店的"骂街式"到京东与六六的"互撕式"；从无印良品的"逆袭式"到海底捞的"诚恳式"；最后到滴滴的"勇于道歉坚决不改"式。危机中"是否回应"，"何时回应"，"如何回应"，"谁来回应"都是牵一发而动全身的问题，关键节点的快速精准决策变得非常重要。很多危机事件处理不当直接暴露了企业深层的管理问题和价值观问题。

数字化时代危机管理H+5S原则

王丽丽老师还就近期热点案例深度解读了社交媒体时代危机管理的H+5S原则（真实原则，速度第一原则，承担责任原则，真诚沟通原则，权威证实原则，系统运行原则）。结合H+5S原则与危机的"黄金三线管理"，丽丽老师用她从上百个实战危机管理的经验中总结的危机管理与回应模型让学员对于如何应对危机有了系统的深入系统的认识。

2018 重大危机舆情接连发生，从碧桂园到毒疫苗；从龙哥到的滴滴，从《开学第一课》到"强东入狱"... 有人调侃：碧桂园救了毒疫苗，滴滴救了碧桂园，龙哥救了滴滴，《开学第一课》救了龙哥，强哥救了《开学第一课》....一波未平一波又起，舆情声浪不绝于耳。企业需要未雨绸缪，防患于未然，加强日常的危机意识，危机应对能力和系统化流程管理在当下社交媒体时代非常必要。

王丽丽讲师介绍：

思玳国际咨询CEO（品牌声誉|危机管理专家），CCTV国家品牌计划顾问，前GE消费与工业品集团亚太CMO,欧盟商会与传播委员会主席，EMBA客座讲师。培训过500+财富500强企业总裁/高管，客户包括奔驰汽车，长江学院，欧盟商会，大陆集团，SABIC, 圣戈班，阿科玛，科思创，罗莱生活，华瑞银行等。主要课程有：危机管理与发言人培训，品牌国际化的声誉管理，跨文化沟通，女性领导力等。