中国美容化妆品市场经过20多年的迅猛发展，名目繁多的化妆品品牌层出不穷，竞争愈演愈烈。市场的发展和消费升级导致消费者品牌忠诚度的削弱，品牌不可避免的面临着用户沟通模式、消费者诉求、和业务升级等各方面的挑战。如果不能找到创新的方式，留存品牌商与客户的互动数据，就很难进行后期的持续营销。

在互联网时代，CRM是随着新技术的发展而演变。如何在数据时代，以高效的方式将消费者引导到CRM体系，与用户进行有效、有深度、可以增加品牌忠诚度提升回购率的互动，达到线上线下各渠道互通互助的创新CRM模式，是娇韵诗本次优化活动的核心诉求。

二、策略与执行

通过多维度的对比逐步优化新客欢迎计划，同时线上线下结合改善客户对BA和品牌的体验，增强品牌好感度，提成靠柜和复购比率。

1）CRM维度1：By Content对比AB Testing人群进行优化。

NCWP程序优化A / B Testing： 2017VS2016每一波次都进行了内容或形式上的优化；

2）CRM维度2：By Counter对比柜台间进行优化。

体验官招募 – 小程序预约，通过小程序进行预约，每种护理都在护理小程序上有其介绍的页面

参与试点的柜台保证以正确的态度和饱满的热情参与到试点中来，借助公司的支持，为临柜的客人提供更细致的服务，以求获得二回的更快提升；

娇韵诗体验官招募使用SMS和微信小程序两种渠道，每一波沟通后靠柜领样/护理/购买收到问卷调查/匿名打分，给到最真实反馈/ 提交成功获缤纷礼遇：体验装、官网Coupon、正品；

3）CRM维度3：顾客聆听每月收集顾客的反馈并予以改进, 从而提升二次回柜率。

顾客聆听：娇韵诗体验后邀请问卷调查收集。NCWP 沟通D3消息模板/SMS ，设定只有新客能看到，增加邀约的曝光机会 。

4）BA Scorecard。

三、创新

1）3重对比：通过改变与客户的沟通节奏和模式，进行2016年与2017年、沟通模式A和模式B的三重对比，从而优化新客欢迎计划；

2）多维沟通：打通线上线下CRM体系，结合BA、微信、SMS与客户进行深入的多维度沟通；

3）体验礼遇：线上招募线下体验，品牌特有的SKIN TIME独特殊享体验，搭配缤纷礼遇，刺激消费者的持续购买欲；

4）客户聆听：通过小程序和BA获得客户对于品牌的真实反馈与需求，系统化的实时迭代更新服务，优化BA导购水平，达到更好的靠柜成果。

四、成果

通过梳理行业与品牌现状和遇到的挑战，提出优化新客户欢迎方案和老客维护的策略。实施定制化解决方案并运营维护期后台。 通过3重对比、多维沟通和缤纷礼遇，达到用户存留、刺激复购的显著效果。

2017 VS 2016新客复购销售对比增长率：38%

2017 VS 2016，无论A/B流程都结果更好，A流程VS B流程， B流程效果更好。