3月30日下午，深圳市消费者委员会发布微博，称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

携程组合拳：先否认，再道歉

这一道歉源自不久前的“携程机票退票费9000多”投诉案例。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。

结果！携程直接来了一个否认三连！

不存在！

不存在！

不存在！

事情一出，社会各界谴责声不断，人民网在内的多家官方微博也发布了该消息。

此外，深圳市人大代表杨勤还点名批评携程：“携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受！携程要认真整改，给全体消费者一个交代。”

3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

终于，舆论压迫之下，携程才就此事件道歉！

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。

类似的投诉也不是第一次了！

携程在手，看不清别想走

2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”，引发广泛关注。

此前，2017年4月的一篇文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，当消费者预订飞机票时，会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，预订高铁票则会被加入30元的优先出票服务。

文章没过多久，一个名为“携程黑板报”的公众号就该文章进行了说明：

经核实，此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。同时，文章标题《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

携程声明中同时表示，携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，并按照此前向中消协承诺的4项整改措施内容，一一截图进行了印证。

携程的套路依旧是，先否认！

吃亏的总是用户

消费者投诉携程旅行网主要集中在这四个问题上：

1、航空公司可退票携程不能退；

2、携程退票费高于机票票价；

3、携程机票改退签费用高于航空公司；

4、携程预付款酒店订单取消难。

携程因退票事宜与顾客上法庭有好几次了。

2016年08月12日，韩先生在携程网上订的单程机票，付款后竟然“变身”联程机票，同时这张联程机票的第二段航程竟已被申请退款，而韩先生本人对此一无所知。韩先生将携程公司告上法庭， 上海市第一中级人民法院依法作出终审判决，认定携程公司行为构成欺诈，韩先生受到欺诈的是昆明至丽江段携程公司私自退取的370元，携程公司应承担赔偿三倍损失即1110元的责任。

另一位消费者郑先生称自己通过携程网预订房价为800元/晚的酒店房间，网页却在他不知情的情况下“自动跳转”，强制预订了总价6400元的高级套房，导致信用卡内5000元担保金被扣取。他以携程构成欺诈为由起诉至上海长宁法院，要求被告支付担保金及担保金的三倍赔偿金、差旅费、律师费等共计近3万元。此案5月19日在上海长宁法院一审判决，法院判令携程网退还郑先生5000元担保金。

然而，没有诉诸法律的客户则可能没这么幸运。

家住北京的郭先生今年9月花费443元通过携程购买了一张联航的特价机票，航程是从山西长治到北京南苑，后来他给客服打电话要求退票，“携程网的客服就说，我这里就是不退票，你爱咋咋地，我问为什么，就说公司的规定，也没有为什么。”

央视记者致电携程网客服，对方表示，票可以退，但要收手续费。最后退到郭先生手里的只有50元，也就是机场建设费的钱，其他390多元的票款携程一分不退，理由是在郭先生购买机票的网页上机票退改签政策的声明中已经告知他，所购买的机票不能改签也不能退，但郭先生表示对此并不知情。

郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。

令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。

陈女士则于6月26日通过携程预定了2张从上海飞往长沙的机票，后来飞机延误，机场通知“因不可抗拒因素航班取消”，并当场为该航班旅客开具退款证明，提示旅客可至原出票地办理100%全额退款。

然而，陈女士向携程申请退款，却只收到100元退款。她投诉至上海12305，7月7日，携程客户致电，表示将于一个月内退回全款；约10天后，携程客服再次致电，表示剩余款项将不予退回。

“携程这边跟我协商的人全程都不一样，一会儿说可以退，一会儿说不可以。”陈女士表示，携程对于不予退款的理由是“航空公司不允许”，然而，她主动询问航空公司，得到的答复仍是找携程退全款即可。矛头又指向了携程。

除了这些案例，携程也因其他原因引起过消费者的不满，其中包括自称“中国比特币首富”的李笑来。

2015 年 12 月 4 日晚，李笑来抵达上海虹桥元一希尔顿酒店，办理入住时，前台告诉他他没有订早餐。李笑来说不可能，他打给客服，对方称：“这是我们的一个产品，您在下订单的时候，您在网站上应该看到我们的提示了……”李笑来说，“我是从手机上下单的，没看到过这种提示。”他现场重新模拟了一下下订单的过程，还是没有看到任何提示。

最后当他终于看到订单信息，感到愤怒：“这是什么人设计的？下订单之前让顾客自然而然地觉得自己当然是按照同样的方式订了四天的酒店，下单之后，需要点击那么隐蔽的一个链接，然后才能看到这样的一个结果…… 这根本与骗子的手法无异么！我想不出有哪一个正常的人会在没有被误导的情况下买这种订单。”

离开上海的时候，在机场，他发了一条微博：“又一次被携程气得失态… 到了酒店，说无早餐，我说我选了早餐啊？电话核对，说搞错了；然后…更变态的是四天的订房只有第一天有早餐，可四天的价格是一样的… 骗子。”

李笑来的携程订单

比起处罚 道歉如此廉价

实际上，这些问题不只发生在机票、酒店销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。

几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。

积极处理、主动道歉有那么难吗？

OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。

迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。

相比处罚来说，道歉是不是过于廉价呢？

【关于商道】派代商道定位为中小创业者的决策参考，内容集合电商业界评论、热点解读、高效资讯，聚焦创新创业、经营之道。 派代网微信订阅号——为中小电商创业者提供最鲜活、最干货的知识！电商大爷——全网电商精选内容，电商人必备APP，即刻扫码下载！