电商平台能够安全、高效和有保障地运作，核心在于规则的完善和执行。

目前，中国几大电商平台的规则几乎都是在过去的20年里，在大家的一次次反馈中，摸着石头过河，逐渐完善起来的，可以说——电商规则的完善，离不开每一位买家的买买买。

规则能够保护买家、卖家，也能够限制卖家。

日前，有卖家反应，在某平台开旗舰店，因为一个客服的回复不恰当，触碰到了平台规则，该商家被平台要求提交十万保证金，如果再次触碰规则，这十万保证金将被直接没收，然后封店。相信大多数卖家碰到这样的情况，都会手足无措，觉得平台实在是太无理。

每个平台都有自己的规则，这无可厚非。并且规则的严格与否，会与商家的入驻多寡相匹配，平台自己制定的规则，最终也会反弹到自己身上。

规则的意义是什么？如果没有规则，商人逐利，平台上的商家可能大部分都会尽可能行走在底线边缘，一切以流量和利益为主，就看谁能够捞取得最多。那受伤害的必然是买家，涸泽而渔毕竟不是王道。

但对卖家触碰规则的行为，一棒子打死也不合适。因为卖家触碰规则有很多种情况——犯规的频率、违规的严重性，以及是否具有主观性，平台无法根据数据分析出卖家的违规是否属于挑战价值观，是否要判处“死刑”。比如现在很多卖家的规模逐渐扩大，人员越来越多，也会越来越难于进行风险把控，因为并不是每个工作人员都会谨遵规则。人越多，违规的概率就会越大，从企业管理的角度来说，这种违规算是概率范围内的必然性事件。

所以，规则的设立、执行与卖家的处罚之间如何掌握平衡？这似乎是个哲学问题。

大家都不希望出一件小事，就被一票否决。所以，天猫的规则是给予48分的范围，每年的违规都会在年底清零，除非是扣分扣到0分这种严重违规，否则不会被封店。这就给卖家预留了一个比较好的弹性范围，卖家也会有安全感，不至于过度敏感，如履薄冰。

而且每次违规，都有一次申诉的机会。

对于卖家而言，规模越大，人员越多，每个人都有不确定性，都有违规的可能。如何管理好自己的工作人员不违规，也是一大难事。

还是前面提到的那位客户。当出现违规，首先你不能要求员工自己赔偿，如果涉及金额巨大，员工也赔不起，这也不符合企业管理守则。就算是员工赔偿，扣分的事实已经发生，对店铺的损伤无论如何也无法弥补。

我们在恳请平台方尽可能让规则合理的同时，也要让自己的员工懂规则、守规则。

比如很多卖家会将规则打印出来，让容易触碰规则的岗位人员熟读。每次规则的修改，都会有主管第一时间做好普及，加强认知。很多店铺也会聘请客服主管，定期给客服进行培训，毕竟客服的流动性太大，很多新人需要很长时间才能熟悉规则。同时，在绩效考核里，对员工的违规，设置一定的处罚，目的是起到震慑作用，让员工能够有所忌惮。

没违规过的店铺不是好店铺，每个店铺在一定时间里，或多或少会涉及违规，合理对待就好。

当然，最好的状态肯定是平台负责完善规则，商家负责遵守规则，买家才可以安全且有保障地购物，一切才能良性运转，越来越好。

毕竟规则是死的，人是活的。

规则是一把刻度尺，平台、商家和买家，分别站在这把尺子的不同位置，每个角色找到自己的合理位置，这把尺子才能保持平衡。

只有每个角色都在合理位置发挥合理的作用，才能每个人都利益最大化，这条路才能越走越远。