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奔驰也会让女人哭泣

互联网的记忆都像金鱼，不管当时的话题多么热门，一段时间后大家都会自动忘记。再或者就是被另一个更大的瓜顶下去。

所以，你无法想象奔驰和视觉中国的后台是有多么"强硬"，或者说他们的运气好，在这个最为关键的节骨眼上。法国巴黎意外烧了一座千年的教堂，来把他们的瓜给接下去。今天的热搜，有一半几乎都被巴黎圣母院占了，人类文明就这样被破坏，心疼法国人三秒钟。

奔驰和视觉中国都应该感谢法国人。

奔驰车主维权的新闻已经过去好几天，尽管有各种新闻冲击，依然没有减轻热度，大家都在持续关心。能购买奔驰的人当然关心奔驰的后续发展，毕竟这可能是将来自己也会遇到的问题。不能购买奔驰的人，好不容易抓住一个机会，看到一个自己无法企及的欲望从高处跌落，当然是恨不得上去踩几脚。

不管坐在奔驰车引擎盖上哭泣的女人被认为多么弱势，但是人家可一点也不弱。三十岁的年纪，能够做到上海有房产，全款买66万的奔驰车，还拥有自己的餐饮产业，相对比一下同龄人，这位车主俨然是一位人生赢家。

而且人家还是研究生，不管是做事业还是作为消费者维权，都是如此逻辑清晰毫不含糊，一点也没有让自己十几年的教育被侮辱的感觉。

如果你是个普通观众，吃瓜到这里其实也就是感叹一下，各自散了吧。但是如果你正从事服务业，特别是淘宝卖家，这件事对你是否有所启发呢？可不要小看身边的任何一件事哦。

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为什么销售和电商，服务差别那么大？

奔驰车，一个百年品牌，为什么在中国销售这么多年会变得如此傲慢。很大程度上也是被这些消费者给惯的。

比如这次事件后，你以为奔驰车就垮了吗？不会，大家该买还是买。毕竟豪车品牌就那么几个，并不像淘宝上同类商品有成千上万个卖家可以选择。你现在面临买车的选择，不会因为这么一件小事，就瓦解掉奔驰百年在你心里积累起来的形象。

对于奔驰车的销售来说，卖完这笔后，销售就能拿到提成。品牌太大，不会因为一个销售就受损，而这也不是奔驰销售考虑的问题，他看到顾客只会计算这位顾客带来的提成是否能够覆盖这个月的信用卡账单。

但是，对于淘宝卖家来说，情况就大不一样了。顾客在淘宝上有如此多的选择，而卖家还要考虑回头客、售后评价，几乎每一个环节都将影响后续的销售。除非你的淘宝店已经做到了卖家里的“奔驰”地位。

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卖家获得什么经验？

第一，应对突发情况，要能及时作出合理决策。

奔驰之所以傲慢，因为在这位逻辑清晰的研究生女车主之前的所有人都是如此好骗好欺负。前面提到这位车主完全就是一位人生赢家，西安4S店也不傻，不可能要专门去欺负她。但是奔驰店，在长久的“安逸”生活中，以为钱都是这样好赚，傻子都是这样多，完全没有想到会遇到这位愿意坐在奔驰上哭泣的女人。于是，拿不出一套完整合理的应急方案，因为从来没有过先例。

做淘宝的人，每天面对的应急情况简直是不要太多。特别是很多活动设置，都是用的第三方软件，这种软件存在各种bug，有时会出现错误，比如时间、优惠券、价格等错乱，以及发货错误、少发、漏发，快递缓慢、丢件等等。这些虽然是心理预设一定会出现的大范围问题，但是具体到细微处，谁也不知道问题会从哪儿冒出来。所以，稍微步入正轨的店铺都需要安排一个心理素质强大且有耐心声音还好听的女孩子做售后，而且售后还需要经常换人。

第二，准备一套完整的售后机制。

当做淘宝时间长了，发货数量多了，几乎所有该遇到的问题都遇到了。每一次“奔驰”突发事件，都是一个不可预测的问题。将这些问题收集整理，然后做出一个完整的面对措施。当售后数据逐渐增多，作为卖家也就更有安全感了。因为每一次不可预测的售后，其实都是在“可预测”里。

第三，服务，终究是要以人为本。

不管是突发还是预设好的售后机制，最根本的还是要以人为本，从人出发。

客服的培训，让客服时刻带有善意。因为从某种程度来说，客服就和奔驰的销售一样，他关心自己的提成高过这个店铺的兴衰。如果是从善意出发，从大局出发，客服的整体状态、语气和回复的用词等等，都能看出不一样。

虽然现在电商的促销已经眼花缭乱，但是还是尽量不要设置陷阱让客户来钻。毕竟做店铺是一个长久的生意，不能做一锤子买卖，骗完就走。而且你也不能真的指望这几块钱就发家致富吧。

不管是开店还是消费，不管是在何时何地，贪小便宜都是一个最愚蠢的行为。

如果店铺真的没有预设一套完善的售后机制，当遇到棘手的突发售后时。那就哪怕是以赔本的形式也要处理好，尽可能让消费者能够感到满意。

有一种好的体验，才是店铺走得更长远的基本保障。

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罗马的建成艰难重重

奔驰的遭遇，对于这个百年品牌来说只是一点小涟漪，并不会对它有多大影响。但是，每一次推向公众舆论的事件，都会让社会弥补掉这个漏洞。时间越长，发现的漏洞越多，社会机制也就越是完善。不管是国家整体、社会保障制度、还是店铺和企业的管理，大抵都是如此。每天都有很多店铺升起，也会有很多店铺倒下。

这些漏洞，就是他们鲜血淋漓亲自验证趟出来的路。有些店铺小，又不会迅速做出反应，恶性循环，经不起折腾，就逐渐倒下。有些店铺反应及时，迅速弥补发现的每一个漏洞。每一次的折腾不仅不会倒下，相反会越来越强大。

虽然，通身都贴满了补丁，但这就是奔驰在路上的罗马，罗马就是这样建成的。

这对于每一个店铺，每一个卖家都适用。