一件不赚钱的小事能坚持10年，也只有支付宝愿意干。

　　今天，网上交水电费已经成为习以为常的事情，但是，这事要是放在10年前，可是破天荒的大事。如果没有支付宝的坚持不懈，这事还真不一定能实现。这不是给支付宝脸上贴金，因为这事不但不赚钱，而且还是赔钱的买卖，我实在想不出来还有哪家公司愿意花人力、财力去推动这件事。

　　10年前，上海电力率先尝试网上交电费。10年后的今天，从单一从水电煤到五险一金、交通违章处理、医院挂号等在内的100余类服务，超过50%热门办事功能都可以网上办理了，涉及范围超过300个城市的近5亿人口。

　　武汉出入境老警长何彦平与办证打了21年交道，见证了排队最长的窗口从凌晨5点有人放砖头排队，到现在“备受冷落”;浙江省直公积金办事大厅的复印机最忙时一天要用掉7包A4纸，现在1天2包都用不光，因为八成人都已经改为手机提取公积金了;宁波交警现在1个月能服务30多万人次，以人均排队30分钟计算，已经为大家节约了10年时间……

　　实事求是地说，如果不是支付宝坚持不懈地推动，这事成不了。那么，支付宝为什么要干这件事呢？

　　马云讲过这样一个故事：住在隔壁的老太太因为忘缴电费，家里断电了，只能在黑暗中过了一晚，等待第二天去银行排队缴费。他就想，如果支付宝能让每个人都能轻松交电费，能让每一位普通的老太太享受到和银行行长一样的金融服务，那就是支付宝最大的成功。

　　于是，支付宝就开始了吃螃蟹之旅，那是2008年。

　　支付宝前民生服务小组BD高成杰，花名三虎，还记得第一次登门拜访客户的尴尬情景。他说，“最不客气的，在我们脚还没迈出办公室，就把我们的名片给扔进了垃圾桶。当然，也有客气的。一位科长在拜访快结束时，拿起我的名片瞅了一眼，当时我们名片上印的都是花名，我花名叫三虎，科长就说，小三啊，你们的合作想法我们会好好考虑的，你们先回去等消息吧。”

　　2008年，中国网民数量达到了2.9亿，跃居世界第一位，但是互联网支付在网民中的渗透率刚刚达到21%。拜访客户的时候，支付宝的业务员带着名片，还有介绍支付宝是一家什么的公司宣传册，但是大家只知道淘宝，很少人知道支付宝。对方难免存在很多疑问：支付宝上的钱存在哪里？资金安全怎么保证？企业万一倒闭了，钱怎么办？所以，水电煤等机构都婉拒了与支付宝的直接合作。

　　于是，支付宝就转变思路，先找银行合作，保证资金安全，打消机构顾虑。经过多次碰壁之后发现，大银行往往没有合作意愿，觉得这是个太小的事情，也没什么实际利益。

　　第一个愿意和支付宝合作的是光大银行，10年前，光大银行的网点不多，原本也有水电煤缴费的业务，但都是需要用户到网点现场办理，也是很不方便，听说支付宝可以帮助他们实现网上缴费，光大银行表示愿意尝试。毕竟，虽然光大有这个业务，但是由于网点太少，等同于鸡肋业务，用者寥寥。

　　合作银行找到了，下一步就要找服务机构，上海，一直以来在民生服务方面都是全国标杆。本来，上海电力就首创了在上海最受欢迎的超市卡“联华ok卡”，老百姓可以在联华超市缴电费。他们听说支付宝、光大银行通过银行作为中间方，老百姓可以在网上交电费的方案之后，上海电力的负责人表示，愿意一试。经过几个月的对接，上海市民终于可以在网上交电费了。这在当年还是很轰动的一件事情，很快引来全国效仿。

　　那位被人叫做“小三”的三虎同学，因为推动了此事，在年终绩效考核时，拿到了4.0(在阿里的考核系统内，3.75已经是“超出预期”，4.0一般只存在于传说中，好像后来只有余额宝团队有人拿过)。三虎很感慨，“做着一个不但不赚钱，还倒贴钱的业务（因为我们不但对用户免收手续费，还要给ISV支付佣金），居然能得到公司这么高的认可。”

　　不要高兴的太早。

　　在任何一家公司，能赚钱的业务腰杆儿才是硬的，这种光赚吆喝不赚钱的业务，都是很难长久的。支付宝内部的质疑声越来越多，有人说，生活缴费业务太鸡肋，太低频，是一个月一次的「大姨妈」业务，性价比太低。

　　没错，如果单从公司营收角度考虑，交水电费这种事情，确实吃力不讨好。不但不赚钱，而且还赔钱。首先，支付宝不收取用户的1分钱费用。其次，与各机构的技术对接需要投入很大成本，举例而言，任何一家内部都会有多个技术数据系统，而且分属于不同的系统服务商，要想全部打通到和银行、支付宝对接，就需要再请第三方机构来完成这个事情，医院没有动力做这个事，自然不愿意出资，所以，这个服务费只能由支付宝承担。说一千道一万，这是个受累不讨好的业务。

　　2010年，支付宝民生服务团队的士气非常低落，觉得可能快要吃散伙饭了，没想到剧情有了反转。彭蕾(蚂蚁金服原董事长，现任Lazada董事长)在一次高管会议上力排众议，说生活服务缴费不但要继续做，还要大做。

　　“这些苦活累活别人看不上不愿意做，但这恰恰就是支付宝的命。别问值不值，就问要不要。”能说出这种话的，也只有彭蕾了，不愧是阿里价值观担当。

　　只要是用户真心需要的，无论对于公司值不值，都要做。直到今天，我还是想不出哪个公司老板敢拍板说出这样的话。

　　这是一个远离聚光灯的业务，做好了，也未必能来鲜花和掌声，做砸了惹事了还得背锅。但是，这也是老百姓切切实实需要的业务，如果支付宝不来做，确实也不会有别的公司愿意做这个。

　　所以，我说这件事，真的很“支付宝”。一件小事，坚持了10年，成为老百姓离不开的习以为常的服务，而且还亏着钱做。这或许就是马云说过的那个理论吧，“做企业，要有做公益的心态；做公益，要用做商业的手法。”

　　2018年6月，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，要求到2018年底，“一网、一门、一次”改革初见成效，省级政务服务事项网上可办率不低于80%，省市县各级30个高频事项实现“最多跑一次”。