多年来，由于国内软件产业发展的相对滞后，呈现出IT服务管理(ITSM)产品领域一直被国外厂商所长期垄断的状态。导致国内用户在采购、使用、维护等过程中，都会面临采购周期长、使用不便、维护成本高、本地服务能力不足等问题。同时，由于国外产品在设计之初很难对某一特定区域用户的需求做定制化考虑，所以在界面和使用习惯上都会存在诸多差异性，这给国内用户的日常体验带来了很多“水土不服”的现象。因此，近些年国内相继涌现出了一批ITSM企业，以帮助广大国内用户解决这种燃眉之急。

　　近日，北京中亦安图科技股份有限公司(以下简称：中亦科技)正式发布了亦维IT服务管理系统(EVO-ITSM)3.0版本。新版本产品在收集大量客户体验反馈的基础上，采用全新界面设计和更加友好、人性化的用户体验，产品功能更加强大，在兼顾旧版本的部署模式的基础上，同时支持SaaS部署。

　　中亦科技解决方案产品总监李刚

　　EVO-ITSM3.0版本除在用户体验上的重大升级外，还针对中小企业推出了SaaS模式。中亦科技解决方案产品总监李刚表示，“新版本不仅提供传统的B/S部署方式，同时还提供有SAAS的云部署模式，两种方式分别对应不同的用户需求。拿银行用户来说，大部分是自建系统，并对安全方面有比较高的要求，所以采用B/S部署方式更为稳妥。而对一些中小型企业来说，在轻资本的环境下，SAAS模式将成为首选。”

　　EVO-ITSM3.0版本产品功能

　　李刚认为，随着今后云计算、互联网等产业的不断发展与成熟，SaaS模式将得到越来越多的中小型企业的青睐，虽然目前95%的用户还属于自建系统的方式，只有不到5%的用户会选择SAAS模式，但由于SAAS模式具备部署周期短、可复制性强等优势，所以未来B/S和SAAS这两种模式必将在ITSM市场中形成“并驾齐驱”之势。

　　既要懂行业管理，又要懂技术开发

　　当谈到ITSM市场面临的主要挑战时，李刚指出，“60-70%的用户都会有定制化的需求。而要真正做到定制化，其实必须具备两个前提，第一是要非常懂客户所处行业的业务管理需求，第二就是要深入理解ITSM的设计与开发，这样才能做到两者之间的完美融合，最终通过定制化产品为用户实现最佳的产品体验。”

　　作为国内领先的IT基础架构智能运维服务+产品提供商，中亦科技一直以来都将自主创新作为企业发展的核心动力，2015年正式推出了自主研发的亦维IT服务管理系统(EVO-ITSM)1.0版本。EVO-ITSM从诞生之初就承载了结合国内IT服务管理现状，帮助用户落地ITIL管理理念的使命，在产品研发的过程中，将国外系统化、规范化、科学化的管理与中亦科技十余年最佳运维实践经验相结合，其产品更加符合国内客户的使用习惯，并得到了客户的高度评价。

　　在定制化方面，李刚举例表示：“对金融用户来说，银行有自己的基础软件、中间系统、数据库，这三者基本上都有固定的选型，用哪个产品都有严格的要求。实际上，我们要确保用户平台的兼容性，比如银行要求使用某个版本的软件，那我们就要满足这样的要求，如果银行后续还有其他新的要求，我们也要及时跟进这种需求的变化，所以我们会跟客户一起解决问题，双方会协同研发团队一起完成项目。同时，我们也会及时跟进对市场中主流软件的支持。”

　　人性化的产品设计理念

　　与之前版本更加重视功能性不同，新推出的EVO-ITSM3.0版本，将用户体验作为升级的核心标准。李刚表示，此次升级，完全按照顶级互联网公司的系统设计理念，无论高级管理者、中层管理者和基层工程师在系统使用过程中都将有非常好的体验，针对不同角色的使用者，内置了大量的基于实践经验的看板模板，能够让使用者最关心的数据指标，一目了然的出现在个性化界面中。

　　据了解，基于敏捷开发需求，EVO-ITSM3.0版本对底层平台进行了进一步优化，通过简单拖拽图标即可迅速实现流程和角色的增加、删减、变更等，相较于其他产品通过底层编程实现，效率得到了数倍提升，操作难度和准确度也得到了更大的保障。此外，针对日常操作中极易出现的人为误操作和数据泄露等情况，新版本按照严格的合规性管理进行了丰富的角色权限设置，最大程度上保证系统安全性。并且新版本打通了PC端、APP和微信端的互联互通，极大的提升了工作效率。

　　李刚进一步表示，“有些用户在使用ITSM产品时，希望其平台功能强大，还要更加灵活，流程则越简单越好。碰到这样的应用场景，作为运营工具平台来说，第一步，要先设立表单，把各种信息以拖拽的方式归纳起来。第二步，要区分部门或角色，但不能绑定人，因为这样会造成系统比较僵硬。所以就必须做到精细化的权限管理，首先多层权限管理，做到组织、角色这一级。对表单来说，每一个字段、属性也要做好相应的权限设置，这样才能做到以灵活、简单的方式来实现强大的管理功能。”

　　发挥本地化服务最大价值

　　据了解，目前中亦科技的ITSM产品已经在国内多个行业中得到应用，其中主要包括了金融(银行、证券)、教育、制造(汽车)等领域。李刚表示，“每个行业的特点都不一样，拿一个教育项目来说，首先我们的产品研发顾问要具备很强的学习能力，有一个成熟的体系化的方法论，这就像是一个‘教练’，教练不可懂所有的东西，但教练懂方法。这个方法论包含了，要去理解这个行业的背景，与客户长时间沟通和对行业做相关调研，这样才能真正进入到一个领域中，去理解用户的真实诉求。”

　　另外，李刚也表示，“目前很多大型企业客户，在采购ITSM产品时，出于对产品成熟度的考虑，还是会选择一些国外的产品。但与国外产品相比，我们的主要竞争优势就在于：用户体验和本地化服务。因为从ITSM产品的功能上，目前国内外产品几乎不存在差距。但在用户体验，本地化服务方面，国外产品与国内产品则存在着很大差距。尤其在本地化服务方面，由于每个行业的管理需求都不是标准化的，每一个企业都有自己的特性，能不能在一个系统、一个工具中体现出来?这就需要本地化服务的强大支撑能力去做保障。”

　　此次EVO-ITSM3.0版本的推出将进一步为企业IT管理的规范化建立有力保障体系，在IT已经从生产工具变为创新动力的今天，ITSM产品无疑将为企业的数字化转型增质提速，我们也期望亦维IT服务管理系统(EVO-ITSM)能为更多行业客户带来价值。