闪送联合创始人 于红建

钛媒体注：在今日的2018钛媒体T-EDGE 科技生活节，闪送联合创始人于红建透露，以同城速递为主营业务的闪送，主打“1分钟响应、10分钟上门、60分钟送达”，除了可以速递文件、鲜花、蛋糕、水果等物品外，还提供代排队、代购物品等服务，只要是即时性所产生的服务，无论是买、送、办事，闪送都会去做，总之就是解救“忙、懒、急”时的你。

各种各样奇葩的订单，在闪送的平台上其实每天在发生。当你熬了个通宵做好提案，早上到了办公室却发现装在U盘里的PPT 忘了带，以前只能着急的抓耳挠腮的你，现在可以打开手机呼叫闪送小哥，让他帮你你从家“闪送”过来。

送文件、鲜花、蛋糕，下雨了可以让闪送送雨伞，生病了可以让闪送送药，还有我们的客户脑洞大开，用闪送帮他遛狗，还有更奇葩的用户，去洗手间发现没有厕纸了，用闪送下一单，让闪送员帮他送厕纸。

截止到目前，闪送已经开通了220个城市，服务了将近1亿客户，拥有配送员近46万人，订单的年复合增长率超过300%。在他看来，闪送的快速成长主要得益于用户、闪送员密度快速增加所形成的飞轮效应，而这二者增加则是源于在解决用户痛点过程中形成的口碑效应。

“我们闪送，我们追求的是速度和安全，在速度上我们把速度做到了极致，当前闪送是平均1分钟响应，10分钟上门，45分钟送达。这在传统的同城快递来讲是不可能的，闪送彻底的颠覆了传统同城快递中转和分拨的逻辑，我们采用专人直送一人一单的模式，保护用户最好的体验。当然这也是一些用户觉得闪送略微有一点贵的原因，但是你想一想，在紧急的时刻帮你解决燃眉之急，那服务是无价的。”

谈及如何不断给用户提供好的用户体验，于红建表示，做服务一定要用心，把每一个细节到极致，而且不能只做到和用户预期相等，而一定永远要比用户的预期多一点点，因为只要做到多一点点就能的到用户100分，甚至120分的口碑，但如果少一点点，拿到的就不是99分，而是0分。（本文首发钛媒体，作者/谢康玉）

非常感谢还在座位上的朋友们，感谢你们的善良，小的时候妈妈就经常告诉我，他说善良比聪明更重要，那时候我还懵懵懂懂的，但随着自己的成长包括创业多年的历练，我发现不仅对于个人还是企业来讲，善良是大道，而科技仅仅是器，也就是说我们要以善为道，以科技为器，只有这种的道气，才可能成为大器。所以，我今天的演讲题目是以善为名，用科技改善生活。

在座的各位可能很多是闪送的老朋友，当然也有很多新朋友，我先简单介绍一下闪送。大家请跟我一起回到2016年5月27号早晨，明星张歆艺和袁弘赶赴德国举行婚礼，结果到了机场他们发现，二姐的手机和婚纱的头纱忘带了。二姐的婚纱是高定的，如果没有头纱她的婚礼是不完美的，如果是你在这时候你会怎么办。

我想用过闪送的朋友大家应该能猜出来，机智的二姐选择了闪送，闪送在30分钟之内把她的头纱送到了机场，事后二姐发微博说，闪送小哥拯救了我的婚姻。闪送始终站在用户的角度出发，想用户之所想，急用户之所急，优用户之所优。我们始终觉得只有站在用户的角度出发，从用户的心情出发，理解用户才可能最终赢得客户。

当然闪送除了可以送头纱以外，还可以送文件、鲜花、蛋糕，下雨了可以让闪送送雨伞，生病了可以让闪送送药，还有我们的客户脑洞大开，用闪送帮他遛狗，还有更奇葩的用户，去洗手间发现没有厕纸了，用闪送下一单，让闪送员帮他送厕纸。

各种各样奇葩的订单，在闪送的平台上其实每天在发生。而我们闪送，我们追求的是速度和安全，在速度上我们把速度做到了极致，当前闪送是平均1分钟响应，10分钟上门，45分钟送达。这在传统的同城快递来讲是不可能的，闪送彻底的颠覆了传统同城快递中转和分拨的逻辑，我们采用专人直送一人一单的模式，保护用户最好的体验。

当然这也是一些用户觉得闪送略微有一点贵的原因，但是你想一想，在紧急的时刻，他帮你解决燃眉之急，我觉得那服务是无价的。

截止到目前为止，闪送已经开通了222个城市，服务了将近1亿客户，我们拥有将近46万闪送员随时待命，使命必达。在过去4年，闪送订单的年复合增长率超过300%，其实刚才星客多也谈了，他们没有做过广告，但是他们订单疯狂的增长。闪送也是一样，我的模式很相似，我们也没有投入过大规模的广告，但为什么能够快速的增长，有两点：

第一点，闪送找到了自己的飞轮，闪送是一个典型的双边市场，在双边市场它非常容易形成口碑的网络效应。当有更多的闪送员加入这个群体的时候，我们的覆盖密度会越来越密，覆盖密度越来越密的时候，上门取件时间会越来越短，这时候用户的体验会变好，当用户的体验变好，口碑传播系数就会变大，传播系数变大的时候会有更多订单产生，当有更多订单产生的时候会又吸引更多的闪送员加入这个群体里，形成一个良性的循环。

当用户的密度和闪送员的密度到一定程度的时候，我们闪送员的空驶率会急聚下降，这时候闪送员单位时间内收入会快速增加，这时候其实也给闪送平台提供了一个降价的空间。当我们把价格降下来的时候，根据供需关系来讲，会有更多用户使用闪送的服务，这样又形成一个良性的循环。这两个循环之下，闪送在没有做大规模广告投入之下，依然保持了每年300%的复合型增长。

另外在简单的飞轮效应的循环下，看似简单，但其背后要想保证飞轮能够正常的运转，要依赖强大的技术。我们在每一个闪送订单被匹配之前，我们的后台系统大概都要经过上千万甚至上亿次的运算，而这种即时性的给出结果，往往需要在1秒之内给出来，这跟我们平时所谓的基础的电商是不一样的。电商可以下完单之后一天之后处理就可以，它有一天的处理时间。

对于我们这种及时物流来讲，你需要在那一刻及时的给出最好的匹配。所以这种供需匹配和供需的预测，这种对于数据和系统的要求非常的高，我们专门组建了大数据团队，借助这种大数据、AI算法建立了模型，而且经过4年数据的沉淀，我们了解到不同区域的用户订单的行为可能是不一样的，比如有的用户发文件，有的发鲜花，有的发蛋糕。对于文件来讲可能要求的是快和急，对于蛋糕来讲可能要求的是稳，他的需求是不一样的。

而我们闪送员接单的偏好，包括交通工具、过往接单记录，这也完全都不一样，在这个多维度之下，你如何在1秒之内快速的匹配，给用户提供最优的体验，这种计算对技术是一种挑战。

我们经过多年不停的模型持续优化，现在能够给用户提供非常好的用户体验。另外闪送是众包的模式，也是一种共享经济模型代表，同时我们的闪送员比如说是4S修理工、老师、军人，甚至有销售人员，各种各样。

这个时候，怎么样能够让我们的用户放心的把物品交给闪送员，是我们要去解决的信任问题，因为我开始就讲了，闪送一直从用户出发，用户在想什么，我们就要去做什么。所以，我们在闪送员的招募上，每一个环节都要经过非常严格的筛选。

比如说我们利用技术，去验证闪送员的身份证是不是真的，是不是和本人一致，他的手机是不是真实的，银行卡是不是真实的，甚至我们也早早的把人脸识别技术应用在我们闪送的APP上，确保用户在APP里面看到的人和真实接单的人是一致的，这样来保证用户能够安心、放心、舒心。

我们认为做服务就一定要用心，把每一个细节字到极致，而且我有一个经验，就是说你一定不要和用户预期相等，一定要比他的预期多一点点，你只要多一点点就是100分，甚至120分，如果少一点点，其实没有99分，就是0分，这是做服务的一个最大的经验。

而我觉得任何一个企业、品牌，在它的背后，要想持久赢得用户的信任，一定在这个品牌和企业背后，要传达着某种善意。

去年闪送请台湾美来给闪送做广告创意策划，然后他们总策略长问了我一句话，他说于总，你认为闪送在利用人性的哪个方面赚钱？是焦虑吗？用闪送的人一定都非常着急，如果放大这种焦虑，闪送的生意一定会越来越大。

我当时思考了一下，我的回答是NO，为什么呢？因为我觉得作为一个创业者来讲，他提供一个产品，或者是一个服务，一定应该是让我们用户的生活更加轻松、美好，而不是更加焦虑。

我们做任何一个东西，我们作为一个创始人来讲，他的起心动念一定要是善良的，一定要是从用户角度出发的，一定要给用户提供最好的体验。

当时我记得我给他讲了两个故事，都是关于用户闪送员的故事，今天也分享给大家。

第一个故事：我们的闪送员赵师傅，他在送件途中突然电动车没电了，大概距离收件人还有五公里，所以他就下来一边推车，一边看一看周边有没有充电的地方。

这个时候，收件人来电话了，他一想坏了，肯定是要挨骂了，然后他接通电话之后，第一句话就是道歉，但是这时收件人在电话里沉默了一会儿，他说我不需要你的道歉，其实我打电话是因为天气太热了，我怕你中暑，所以问候一下。

赵师傅当时的眼圈就红了，因为我觉得用户是善良的。

第二个故事：一个用户下了一个单，说要把包裹送给一个朋友，我们闪送员李师傅，送到收件人们剖时敲门没有人答应，打电话手机停机了，给寄件人打电话说这个怎么办，寄件人也不知道怎么办，只是说希望你把物品交到我的朋友手里面。

这个时候，我们的闪送员脑瓜灵光一闪，他自己给收件人充了300块钱，终于收件人的电话打通了，收件人在附近超市买菜，大概过了30分钟之后，收件人才回来，收件人问他平常的快递都是把物品放到物业那里，我自己去取就好了，你为什么一定要坚持等我回来。闪送员说看的出来这个包裹是你朋友送给你的，很贵重，只有亲手交到你的手你我才放心。

在这种情况下，我们的闪送员是善良的，我在思考我们用户是善良的，我们闪送员是善良的，我们因为善良，人与人之间才有信任。

所以，我觉得闪送应该是一门关于善良的生意，我们每一个订单背后都有一个善良的故事，如果这份善良可以被感知的话，闪送的生意就是无限大的。

接下来让大家跟我一起看一个3分钟的视频，关于闪送员的。

平凡的人跑在不平凡的路上，我们的闪送每天都穿梭在城市的大街小巷，帮我们的用户解决各种忙、急、懒、难的事情，但是他们说因为干闪送，我觉得我被尊重、认可了，我找到了我的社会地位，我心里觉得非常开心，同时也觉得责任越来越大。让善良的人得到更多的尊重，是闪送一直在努力的一个方向。

我一直期望闪送能成为人们生活中不可或缺的一部分，就像水、电、煤一样，成为必需品，我希望闪送员变成一个职业，像医生和消防员一样，他们视时间为生命，对于医生来讲，他们并不希望病人越来越多越好，在乎的是当前病人是否得到痊愈。对于消防员来讲，他永远不希望火灾的铃声响起，他们在乎的是当前的火情是否得到控制。

我觉得闪送也一样，我们永远希望用户没有各种各样紧急的时刻，但是如果你有的话，闪送随时随地在您身边，随叫随到，谢谢大家！