又到一年315想必今天各大商家都特别谨慎，深怕一不留神就踩雷。今天小管给你带来2017年度网购投诉维权的整体概况和新修订的法规。（素材来源：杭州市市场监管局网监办）

一，2017年网购投诉维权概况

2017年消费者举报投诉总量达到241889起

2013至2017年投诉增长迅猛

网购投诉品类非常集中，服装鞋帽、家具用品、食品、家用电器、通讯产品居多，投诉总量约110195起

网购消费投诉居多品类，餐饮和住宿服务、旅游服务、销售服务、互联网服务、电信服务，投诉总量约6239起

2017年网购消费投诉热点问题包含、质量、广告、售后服务、不正当竞争等问题，其中广告投诉主要涉及绝对化用语，广告内容虚假。

2017年通过抽检类目不合格构成，家纺类目占比最大，主要问题集中在PH值超标

2017年网购违法行为情况透过投诉举报并查处

职业索赔投诉构成，职业索赔人已从线下遂渐移到线上

职业投诉主要还是集中在违法广告投诉，绝对化用语，虚假广告等，需要引起大家的关注

二、 新修订反不正当竞争法

新混淆行为条例：核心判断标准：引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系

例一、通过混淆消费者判断，损害消费者权益与商家权益，对企业创新造成巨大影响

例二、网购最常见情况，网店取名字模仿他人或他人企业品牌名字领导消费者存在误解

例三、特性重合高仿（例如数字改为汉字使用等）领消费者存在唔认为二者存有特定关系

三、虚假宣传

如何定义虚假宣传：广告和宣传语都必须是真实的有依据的

虚假引人误解商业宣传：主要体验为刷单，刷评价方面行为

新虚假宣传法处罚力度大幅度提升，处以二十万以上一百万一下罚款

四、有奖销售

有奖销售：中奖种类，奖品信息，兑奖金额一定要清晰，温馨提示：如有误解纠纷处理会偏向消费者

有奖销售新规：抽奖金额方式，旧法不能超过5000元，新法可以，最高不能超过5万

小管最后送上福利，举2个例子，说得不好不要嘘！

七天无理由退货定义，怎样才能享受七天无理由退款

七天无理由退货问题必须保证，商品完好性，对商品本身价值上没有损坏。

现实大部分情况：快递发出后，在签收页面有提示客户确认签收前验货，但是大部客户都不会验货后再确认签收，这样会造成对售后责任判定难度加大。

网上购物和线下购物是有区别的，消费者看不到实物，只要符合商品完好性质就能享受7天无理由退货，运费消费者承当，如商品出现损坏，其中有可能是消费者造成的，快递运送过程中做成的，商品自身质量问题等，如遇纠纷商家确认商品不存在任何质量问题情况下，只要商家能提供发货前商品质量无任何问题的举证就能免除商家方面责任。剔除七天无理由退款。

不同类目对商品有不一样的细则，详细参考对应各类目细则。

举个特别的例子：苹果手机激活后对自身价值上是有顺坏的，商品质量没有问题的情况下不能享受七天无理由退款。

小管特别提示：售后服务一定要有明确的条款并向消费者明示，前提不能违反消费者的权益和购买体验。

再看一个特定时段优惠打折活动纠纷例子：

举例：双十一预付活动，店铺设定在头5000名以内预付客户将享受返现一金额，因一顾客不满没被例入返现金额客户并怀疑店铺存在欺诈行为，投诉到工商局。

工商局最终通过调取订单交易记录信息进行处理核实，并证实客户不存在头5000名内。

小管还是呼吁商家合法经营，为消费者带来更高性价比商品，更好的网上购物体验。

提议：商家可以通过小程序做一个背书，做成一个透明化排名列表，消除消费者误解和疑虑。更好促成活动期间交易和转化。