感谢派友@单行道o 的分享

正能量的前沿小插曲

以下是个人经历，字下若有不适之处，还请多多包涵！！！！！！！

还记得17年做客服的时候，千牛花名叫小玉（花名是公司原先辞职的同事的，我就直接用了），我一直记得有一个买家，有一次，接连问我了15个款左右的衣服，问我这些衣服是什么材质，根据她的身高体重应该给她建议什么尺码，我一一给她回复了，我觉得做了这个服务行业，客户来了，不管什么事情，自己不能觉得这个买家烦，因为有她才有订单，一直都是点名让小玉接待，又一次仓库收到一个退货的包裹，仓库在楼上，拆包MM发QQ让我去楼上拿东西，我疑惑了，我又没买什么东西，她让我拿什么东西呀，我上去了，然后她说：有2个小饰品（2个小的玻璃工艺品）送给你的 ，我问：谁送的，这么好。拆包MM把小纸条给我看，写着：里面的2个小饰品是送给客服小玉的，感谢她的认真态度和服务。我顿时就感动了，我就觉得吧，本身就是做服务行业，我们本身就应该认真对待每一个客户，没啥的。我到楼下以后特地找到了她的旺旺回复她：亲亲 您这边寄给我的小饰品我已经收到了，谢谢您对我的支持，真的是非常感谢！

这个事情我至今一直记得，有些事情在我们的眼里觉得很平常，本身就是分内之事，但是在别人眼里，她就会觉得很暖心，哎呀反正，说不出来这种感觉~~

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案例

今天遇到一个买家就不一样了，这个在我们家拍了5个订单，其中有一件水貂绒的外套，有一个是项链，她收到的项链上面的珠子掉了，这个是我们的责任，我们应该承担寄回运费的，水貂绒的外套她不喜欢退货了，发顺丰退货的，然后项链退货了，是发的中通退货的，退款没仔细看，反正我们这边拆包是收到了就插绿旗 今天这个买家找来了，售前MM接待了，说：项链收到了吧 寄回运费22元什么时候打给我？

售后问题转我这边售后GG了，我平常都是快捷键安排一下：首句：很抱歉，没有让您收到满意的商品 让您进入售后服务了呢 接下来又橙橙为您服务哦  第二句：亲亲 稍等 待橙橙这边看下您的聊天记录哦  翻聊天记录看到她说运费22元，之前的聊天过程中有发过一张中通寄回的快递面单，然后支付宝账号也发过来了，我看了一下她的地址是广东，我们这边是杭州，日常广东到杭州的话 运费首重的话也就10元左右。me开始回复：亲亲 这边看到您的地址是广东的哦 我们这边地址是杭州的哦 广东到杭州的话寄回运费也就10元左右的哦 项链是比较轻的哦 不会超重的哦 一般快递也就只会收个首重的费用哦 不会22元那么高哦 亲亲  

------我去中通官网查寄件多少钱准备截图给她，网页就是死活卡住了，查询不了--------

ta说：快递当时就是收的我22元 你自己商品有问题，还有我给你承担超出的部分吗 你自己当时说了垫付的。

然后她截屏把我们这边发的垫付的截图发给我了，我看到她水貂绒的订单是顺丰退货，我猜想这个人应该是想让我们把水貂绒（衣服没问题）这件衣服的运费给她认了，

me反问并截图水貂绒的订单给她：亲亲 我这边看了一下哦 您这边顺丰退货了一件水貂绒的外套 您说的是这件水貂绒外套的寄回运费么，这件衣服没问题哦 寄回运费是需要您自己承担的哦。

ta说：晕死！！不是这个！请你看清楚了再说！ 我退的是耳环！！是质量问题严重的 衣服并没有要你退运费险！

me说：耳环从广东寄到杭州的运费不可能是22元的 22元的话都可以寄几件衣服了 耳环不会超重 肯定只收首重 不存在续重的哦 

ta说：是不是不想退运费险给我？ 我是付了这么多

我灵机一动，中通是绝对不可能这么收费，假意先要她网点的电话再说

me说：那您这边把网点的电话发我下 我这边问下当时揽件的时候广东到杭州的运费为什么这么高呢 亲亲

ta说：那你认为退多少给我是正常的？ 

我知道她开始心虚了，我又去中通官网查了一下，嘿嘿，查到了 地址信息大屏10元截图给她看

ta说：我不知道怎样才找到快递小哥

me说：那我这边问下快递客服查下您们那边的网点吧 因为这个收费违规了呢 亲

ta说：那个单我也弄不见了

me说：像这种情况 应该向中通总部反映的呢 亲

ta说： 我只是个普通消费者，运费不知道怎样收费合理 你退我10块钱吧，小哥是路过的，看到是你们要求除外的快递就叫他快递了

我心里有点不甘心，即便是你承认了，你这样也太那啥了吧 ，我们这边发出的商品的确有问题，运费是应该给你承担，但你这个就是敲诈吧 

我去搜了一个中通的官网客服电话截图给她并回复：我刚刚问下了一下这个中通客服MM 说稍后会把网点的电话发给我 我这边给您问下呢 其实我压根就没打，因为我知道她已经心虚得不行了

ta说：不管我付了多少运费，总之你退我10元就可以啦 我多付出的，我自己承担，说这么多话，流量都亏了，10元买个流量吧 

me说：亲亲支付宝账号和实名认证姓名发我下哦 我这边给您提交下财务哦 （【注意】 支付宝账号一般是手机号或者邮箱注册的哦）

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集思广益（延伸问题问答）

售后问题欢迎本帖回评提问，派友也可以回评说说自己的日常处理同类问题方法，集思广益共同学习共同进步！

派友：@我是一直小菜鸟

我们做的是内裤批发，售前一般会向客户说明非质量问题我们不承担退回运费，如果是部分缺货了，会让客户适当申请退部分运费，当然偶尔会出现要较真的，就是对方个人感官上觉得布料和版型不适合ta店铺卖，加上缝合处有一些会出现点线头，硬说是我们的质量问题，那么好咯，投诉就投诉，一般售前解释到位了，这种情况小二会判定卖家赢的，作为售前客服，聊天记录要将自己处于有利地位，应付投诉案件的时候利于取证

问题1：

说说这一个客户吧，在我们家下单也有好几次了，但是退货的居多，直到上一次，买了4件，收货后就退了2件，过了8天说又要退一件，好吧，我们也同意给她退了，没想到2天后给了个差评，说卫衣的帽子太重了，然后还来问能不能退。我们都同意退了他还要给差评还要我们出运费。然后我们就说删除评价，给她退运费，退衣服回来。她的一个订单发到半路了愣是打电话叫快递退回来了，然后就是限制她购买，她一看买不了了就在之前的订单下面追评，我记得一句话是你以为只有这一个账号吗。事情过去大半个月了，也没人再提起。后来有接待了一个客服申请退货，说衣服与描述不符，我们的衣服是大码，非常大的那种，她说穿不了。告诉她衣服没有问题，要申请别的理由才通过，她说你们出运费就修改。本着息事宁人的想法，也不想小二介入就同意这么做了，。几天后收到了衣服，然后她找来，一问运费27，吓得客服MM当场就转给了售后，咱们还是说话算数，给她退了这个运费。买家说你们有诚信，以后多来你家买，我们回复说麻烦您不要买了，这个运费我们承担不起。然后她说之前的运费还没退给她，问过才知道，这货就是之前那个被限制购买的。这个下整个人都不好了。人可以多坏？素质可以查到哪？在网络这个私密的地方暴露无遗。我们做淘宝见过太多太多的黑暗买家，楼主说的这种都还是好的了。坑运费，坑衣服，坑评价的非常常见。每次处理完这种事情，都要看几天中央新闻联播才能缓过神。

回答：

客服过程中，会接触到很多吹毛求疵的买家，一点针眼，远看的话不明显，但是买家手机拍照近了，就会变得异常明显，难缠的话 我们又只能归结到质量问题里面

问题2：

卖鞋子的    如果客户穿几天过来找你鞋子有问题  那种无法挽救的问题 有可能是人为的但是你又没有证据  他要退货退款你怎么处理楼主

回答：

1，套话保留聊天：问买家签收的时候包裹是否有破损，是否本人签收的，收到的时候鞋子是否是完好无损的
只要买家说了收到的时候是完好的就行
2，跟买家说明淘宝规定，一般穿洗过后就不能退换的 老顾客的可以假意说看在老顾客的份上尽量申请一点金额作为补偿，新顾客的话就说看在亲亲是第一次来到小店的份上，申请一点补偿
3，买家申请退货的“质量问题”，直接拒绝：退款原因“影响二次销售”发出时商品完好无损，客户已经穿洗过，影响二次销售，拒绝以后 买家很有可能会进行小二介入，这时候就需要提交聊天截图的凭证了，把买家说收到没有问题的那个聊天截图提交到上面作为凭证提交到小二审核

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