一个打假人给商家带来的伤害，不仅是经济上的，更是精神上的。

面对蜂拥而至的打假人，有人花钱息事宁人，有人举行了“反恶联盟“ 的大旗。面对职业打假人，怎样处理最有效？

今天，我们请了阿里巴巴CCO小二、淘美妆商会法务咨询律师来为商家拆招。

案例一：十几个退货订单来自一人

去年双十一前夕，陈暖央的“暴走的萝莉”店铺在一天内收到了大量的退货订单，理由是“发错货”。

“而且是在短短几小时内，几十个退货理由都是‘发错货’，这是店铺从没有遇到过的。”售后主管蔡际科告诉小编。他马上发现了事情不对劲，最后查了收货地址，发现这些不同账号的退货订单全都来自一个人。

“遇上职业的了。”蔡际科推测。果然，这些订单退回来后，和原来寄出去的产品并不一样，寄回来的产品都是相当便宜的衣服。

这样的推测源于蔡际科平时的经验，他每个月都要碰到好几起以“发错货”为理由的退货。最常见的是，一个消费者同时下单店内的两件衣服，一件比较贵，一件较便宜，到货后，将较贵的订单申请退货，理由是发错货，然后将另一个较便宜的衣服寄回去。

“这完全是敲诈。”蔡际科表示，但由于衣服没有打标签，面对这种情况，大多时候只能吃“哑巴亏”。

一方面，为一件衣服追究起来耗时耗力，另一方面，要找到自己真的没有发货错的证据很难。遇到双十一大量退货的情况，蔡际科会选择让小二介入，同时将该买家打“云标签”提醒其他卖家，这个买家有问题。

案例二：商家们的“反恶联盟”

张军在自己的店铺之外，还代运营着安徽天方茶叶的旗舰店。前阵子，他遇到一个可疑的顾客。

在某款茶叶的详情页，并没有标注该茶叶有去火、减肥的功效，但一位买家始终围绕的茶叶的功能性询问张军。张军解释了茶叶的保健属性，并建议买家想去火、减肥应该去医院检查后再决定购买。

那位买家又问：“你们家的茶叶寄过来会不会是完整的没有碎叶？”

“一般情况下，客服为了完成销量，会迎合买家的问题，但其实会埋雷。”张军说，当即他就解释，由于运输过程中的挤压和颠簸，茶叶到货后难免有部分碎叶产生。

“卖家不要为了成交，做一些超出现实的承诺。”张军说，否则就很容易被打假人抓住把柄。

阿里小二：商家不要妥协，要积极申诉。

在小编的采访过程中，也有商家还是抱着“与其扯皮，不如花钱解决麻烦。”“小二肯定是帮着消费者吧？”的心态。

事实真的如此吗？

阿里巴巴CCO小二赵鞅给出鲜明的表态：“我们希望商家面对恶意买家的时候能够态度坚定，不要妥协。直接举报，并附上完整的证据。”

一般情况下，商家遇到恶意投诉，可以上“云标签”和 “规蜜”举报。

很多商家并不了解“云标签”。这是天猫、淘宝官方出品的卖家权益保障工具，卖家可在“云标签”里对买家订单进行分层打标管理和应用。

也就是说，碰到打假人，商家可以上“云标签”将这个买家“打标”，例如“退货掉包”、“退款不退货”等，让其他商家警惕这个买家。同时，也可以看到其他卖家“打标”的恶意买家。

但为了确保商家规范、正确的使用产品，也要求商家必须参与考试才能获得“云标签”权限。获得权限后，商家处理恶意行为时，也不需要上传相关凭证。

进入“云标签”，可通过千牛官网—举报—云标签进入，完成打标。

已经有不少商家将这个功能玩得相当溜了。“暴走的萝莉”在被恶意买家“经常光顾”之后，也学会了使用“云标签”。“只要遇到了这种人，就上“云标签”里打标，也会经常记下其他商家打标的买家，防止自己也落入圈套。”蔡际科说，此外，“暴走的萝莉”还将实现在每件衣服上打独有的标签，打假人若掉包，也可以证明这个并不是最初发货的产品。

在“规蜜”中，选择“异常投诉”，根据实际情况选择二级投诉场景，如“买家以假货问题投诉我”，并授权旺旺举证号，方便小二核实。随后将投诉信息，证明信息及图片上传。

要注意的是，在投诉过程中，图片相当重要，不论是手机截图，官网通话详情图片，还是旺旺聊天截图，恶意买家的QQ基本资料页面截图等等，都是小二核实的关键因素。商家在和打假人交流时，可以将相关信息及时保留下来。

除了“规蜜”和“云标签”，商家也可以通过“评价管理”渠道投诉买家的恶意评价，进入商家中心的评价管理、客户之声、千牛的评价管理等，根据实际情况选择投诉场景，按照流程要求上传相关内容。

通常情况下，投诉在3天之内便可得到解决。

那么，买家的哪些行为，商家可以提交“规蜜”、“云标签”、“评价管理”投诉？

1、买家用一个或多个账户，在短时间内恶意大量拍下店铺的商品且不付款，造成商品被拍完自动下架，无法继续销售。相比很多商家都遇到过这样的情况，常见的是同行为攻击报复对卖家造成了资金损失。

2、买家的收货信息异常，如收货人地址不存在，或地址不详，电话为空号等。这类情况，买家一般是为了赚取运费险和运费差价，同时也可以利用“缺货”等借口发起规则投诉，敲诈商家获得赔偿。

3、买家使用不当造成货物损坏，以商品质量问题为由申请仅退款。

4、买家实际收到货，多次修改退款协议，发起未收到货仅退款。

5、买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致等

6、卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评。

很多商家担心，纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率等事因，会影响店铺的经营指标。所以在收到退货退款消息时，没收到货物，就习惯性点击确认退款，这也是导致最后未收到货，或者收到少件、空包、货物不一致的关键因素。

所以要注意的是，一定要在收到退货、验货、确认无误之后，才能确认退款。

“若平台核实了买家的恶意行为，会关闭买家的订单，店铺也不会被扣分，也会清除不合理的评价，严重的买家将会被封号处理。”

律师支招

事实上，很多“职业打假人”不但是违反了平台规则，有些行为已经触及到了国家的法律、法规。

我们专门采访了淘美妆商会的法务咨询律师刘奕岑，同时也是福建省电子商务协会专家委员会委员。她在处理淘宝平台售假违规申诉、店铺合规化咨询、店铺风险排查等方面经验丰富。

Q1：很多打假人为了“仅退款不退货”，会套话客服，吸引客服承认自己卖的是假货，或者让客服承诺产品达不到的功效。这个证据能不能被最终认可并依此判决？

A1：要看具体客服被套话的内容。如果客服的言语确实有和实际不符的情况，按照淘宝目前的审核实际情况来看，淘宝的审核小二大多会认为这算证据。

如果客服承认产品是假货，或盲目保证产品功效，已经被打假人投诉到淘宝后台才发现自己被套路。再想向审核小二证明自己不是假货，往往是不容易的。需要卖家举证的非常全面，从自证清白到阐述对方的恶意，需要比较具体。

如果到法院，法官要根据上下文整体评估，更要根据货品和页面信息来评估。

因此，客服在和消费者交流时，要时刻注意。不仅是“假货问题”，一些产品功效相关的问题可能也是打假人的套路。

Q2：打假人获取商家三倍以上赔偿的方法有很多，比如无3C，三无，海外商品国内发货等，但他们又很小心频率，害怕淘宝账号被封掉，一个月才做一次“赔偿”，如果真的是合理的，为什么会被封号？

A2:如果职业打假人是以消费者的身份请求赔偿，那么按照法律的规定，只有符合法律对于“消费者”的定义，才有请求赔偿的权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。（根据司法解释，食品除外。）

但是，职业打假人是以收益为目的，而并不是以生活消费为目的。所以其请求赔偿并不符合法律规定。

平台可以通过大数据来验证某个账号是不是职业打假账号。当平台认为数据证据足以证明某账号并不是善意的消费者，而是职业打假人的时候，平台有理由来拒绝该买家继续在平台上购买。封号既符合买家注册账号时候与淘宝签订的电子合同，也符合国家法律。

Q3：很多打假人为了证明产品是假货，会做假的鉴定书，甚至已经有了假鉴定产业，请问制作假鉴定书构成违法行为吗？

A3:违法。有可能承担民事甚至刑事责任。相关机构也涉嫌违反部门规章。

Q4：针对“仅退款不退货”，“赔偿”，假鉴定等打假人的常见手法，您可以给到商家什么样的意见？

A4：1、 加强客服的话术培训，谨慎言语，避免为了销量过度承诺，或明明不是假货却被冤枉。

2、 卖家如果不想被打假，就不能有怕麻烦的心态，要在举证的过程中完整、全面的提交自己不是假货的证据，并且要说明打假者的恶意套路。很多卖家希望淘宝小二能够主动调查证据，这是不可能的，小二的审核一定是以商家举证为基础的。