每个人在创业的道路上面都会遇到很多困难，听别人经历过的，你可以从中获得启发或许避免掉入同样的坑，前车之鉴后车之师就是这个道理。文末会有讨论，大家可以一起看看你是否遇到同样的问题。

1自我介绍

看着大家在群里热热闹闹，不是一家人胜似一家人，还总能有一些独特的见闻，觉得倍感快乐。那今天，我就也来简单的给大家讲讲我的小故事。大家叫我李生吧（广州这边习惯叫法），籍贯河南，公司目前在广州番禺，2015年12月成立，主营酒店餐具厨具。8-9人团队，月销售额70万（今年的数据）。加入聚草堂精英1群半年多，聆听了很多高手的分享。非常感恩能通过这个平台，认识了一帮身怀绝技的大神们，从此淘宝之路不再孤独。今天就不谈技术，不谈管理，只谈个人感悟。还望大家多多提点。

2经历简介

大学专业是机械制造及自动化专业，曾经的理工男一枚。学生期间曾在湖北十堰东风汽车车间实习一个月，因无法接受在类似封闭的工厂或者工程单位工作，遂决定转行。所以毕业后经介绍，就进入一家酒店用品批发公司从事销售工作。没想到在这个行业一干就是五年，经历了给别人打工，到自己创业。

刚毕业，对外面的人情世故、行业门道一知半解，吃了很多苦，碰壁无数次。刚开始全靠销售的三字真经：胆大、心细、脸皮厚才坚持下来，这也是公司销售之间互相调侃的口头禅。实体酒店用品批发，还属于比较传统的批发业，主要依赖的还是渠道、口碑相传。虽然已经有稳定的规模跟独有的市场，但是目前还是属于服务行业中的一个小小分支。相信大家，应该有一部分人还没有听过这个叫法吧。搞笑的是我的一个女同学听说我做酒店用品，还以为我是做避孕套的。太污了…

在公司每天都要打电话（电话销售）”联络感情“，每一次沟通前都要对客户信息做一个详细的了解，包括对方公司的老板、老板娘、采购、规模、做哪些产品、发哪家物流等等。尽可能的了解你的客户，在3-10分钟的沟通过程中，要尽可能做到像老朋友聊天一样顺畅。沟通后也要对每一次沟通做记录，方便后续跟进。

当然，冷场有时候也是经常会发生。甚至刚打过去，就突然断片。没办法只能套路一下客户：喂喂，能听到吗？喂喂有人吗，然后咔挂掉，想好重新再来。或者是更骚情一点，最近没有骚扰你，有没有想我啊？开始互撩…

其实不打无准备只仗，做好准备工作，话题是很多的。可以聊市场行情、家长里短、甚至儿女情长等等。只要把客户当做你的朋友，去聆听，去探讨就好了，总之客户跟我们一样也是生意人罢了。

我们做过粗略统计：电话销售的成功率刚开始只有3%，但是随着跟进次数的增多，成功率可以达到7-8%。毕竟圈子就这么大，你今天不跟我订，总有一天跟我定。今天你做电气设备，说不定哪一天转行扩大规模做餐具，机会就来了。

不仅电话销售，一年还会有2-3次出差，要制作详细的时间表，一周内需要安排三个省份6、7个市场的客户拜访。时间、地点、行程都是要规划好的。说起来，这有点像是送快递的。出发前要提前预约一下，喂，那个谁谁，几点几点，家里有没有人，我在哪哪等你，下来拿一下你的快递…

销售工作无疑是最锻炼人的，需要懂市场行情，察言观色，随机应变，规划执行力要强，要学会坚持，还要耐晒，毕竟广东这种天气，跑几天，人就变成黑鬼了。其实做久了，你才会发现，做销售更需要的是专业、专注、做好服务。也是销售工作的沉淀，才有了后续自己创业的开端，这也是目前公司的经营理念。

3淘宝之路开启

2015年初，酒店餐具用品有一些实体公司陆续开始运作电商，自己做了近两年的销售，已经有点腻歪了。好吧，索性就辞职。然后淘宝这条不归路，还是硬着头皮走进来了。想必大家也一样，创业一定是经过慎重考察的。供应商，团队，流动资金，市场，都是重中之重。任何一个有问题，都会让你彻夜无眠。

最先衡量的是自身资源是否匹配，市场是否有空间。一方面，虽然对淘宝一知半解，但毕竟理工专业出身，有信心去花时间钻研。另一方面，之前公司为贸易公司性质。所以还是接触了很多上游工厂，货源没问题。好了，接下来就看有没有搞头了。那时候淘宝做自助餐炉这个分支，还没有天猫店，有几十个大大小小的C店，市场虽然小但是竞争小。研究了下，还是很看好这个市场，因为酒店或者餐厅项目周期是比较长的，所以大多数实体酒店用品公司都不会做库存。普遍的做法是先拿单，再拿货。   

这就是网销的机会。我们可以做部分库存+机动调货。市场有货当天就可以出，即使没有，广东省内工厂调货基本也可以做到当日订，次日到。第一年真的可以用摸爬滚打来形容，一部分时间学习淘宝技巧，一部分时间研究布局产品，一部分时间提货打包，几乎每天都要忙到晚上10点、11点把货送到快递站点才结束。毕竟万事开头难嘛，也应了那句话能坚持下来的都是赢家。

2015年年底，公司正式注册成立，老婆负责财务，招聘（也算是打杂做做后勤），我负责运营、销售。到目前为止，一路走来，还算是平稳，没有什么大的波折。

4 质量取胜 服务制胜

这里不得不提跟一个陕西客户的故事：你无法想象一个陕西人操着一口纯正的陕西话跟你订货的囧态。电话打过来，讲了三分钟，仍然听不懂到底要什么，但仍然滔滔不绝。还好最后还是订了30台的炉子，工厂给的货期是15天，15天过去了，但来货确只有10件，并且厂里答复没材料做不出来了。客户跟甲方是签了合同的，要求20天交货。如果不能按时交货，前期投资包括其他设备上百万货款都会因此影响结算。

经过沟通，甲方不接受换货，也不接受退货，也就是说必须把货做出来。没办法只能向工厂施压，一天过去了，两天过去了，客户每天都会打电话催（用陕西话骂的），每次接电话的时候，我都会把电话放远，等他骂完，然后再不停的道歉。还剩三天的时候，打电话过来直接就是，你等着，如果交不了货，我要去告你们XXX。万幸，最后两天还是做出来了，补发的顺丰快递，2000多的运费。

你以为这样就完了？一个月后，客户反馈有十几台出现了严重的玻璃胶脱胶。经过排查，是厂里赶工期，新找的胶厂出货批次不合格，无法适应高温环境工作。可能是客户担心我们不处理，态度180度转变，还专门找了一个会普通话的经理沟通。经过预算，这些配件换下来维修费用要去到6000。最后跟厂里协商一切费用全免，并且争取到先发新配件，货到了再退原配件。

经过一来二去的折腾，客户对我们的服务跟售后已经是十分信赖。最近两年，只要有餐厅项目都会有合作。淘宝经营，品质的把控一定要严格，可以便宜，但是产品质量不能过分打折，否则再多的客户也禁不起一而再的消耗。对公司来说，也不可能有那么多的人力物力去处理这些售后。再好的营销策略，没有好的产品来支撑，早晚会垮掉。客户都是有感情的，将心比心，他能感受到，为客户解决问题，成就他人，也是成就自己。

5 公司用人

品德第一，能力第二。

相由心生，一个人的人品可以从面相看出来，如果此人目光闪烁，喜欢东张西望，往往内心想法多，说一套做一套。如果此人话多喜欢倾诉，常面带笑容，往往善良耿直。如果此人情绪阴郁，寡言声虚，往往想法极端，情绪变化无常。如果此人思想纯洁，品行端正，那么这种人给人的第一感觉就会很舒服。经验之谈，当然不可一概而论。更多的品德，还是要从工作或者工作之外的细节中去提炼。

两个案例，一个岗位是仓管。仓管工作经验很丰富，并且是吃过苦的人，很小年龄就出来打工，仓库的货品很快就熟悉，脑子很灵活。有一次另一个员工的小孩到仓库玩耍，不小心打乱了他打包的货品，立刻恶狠狠的开骂（骂娘那种）。事情过后，还私下跟我说这个小孩多么多么没教养。我就想这种人如此心胸狭窄，小孩子犯错都耿耿于怀，恶言相向，如果公司哪里没照顾到他，那必然会背后说坏话，扰乱军心。果不其然，一个月不到，因为发错货要追偿责任，就起哄仓库另一个同事，把本来可以下班前就打完的包，硬是拖到了八九点，并且这样子连续一个星期。然后，刚过试用期我就把他开除了。

另外一个是客服，那个客服是公司目前为止，招到的所有客服中能力最强，接单处理售后最周到的一个人。自己干过实体，开过网店，做过推广。虽然只有初中文化，但是谈吐不凡，什么话题都能接。但是此人情绪阴郁，对自己的经历遮遮掩掩，总是在不经意的时候听到曾经还做过让人意想不到的事情。有一次，无意间发现有客户打电话找售后，但是店铺并没有客户的订单。查了聊天记录才知道，他将客户账号拉黑，又私自将客户转移到他自己账户完成了交易。因为公司是成立之初，他接单也负责打单，仓库没有进销存。又因为是夫妻店，没有监管他，才给了他有机可乘。

漫威中有句话说是：能力越大责任越大。在公司用人上，却是能力越大，对品行道德的考核越严格，否则绝对会变成害群之马。现在招聘，会对每个人过往的经历进行审核，会专门打电话到过去的公司询问任职情况。如果评价不高的一概不用，对工作经历遮遮掩掩的也一概不用。所以品德就是你的名片，也是你的财富。

6公司亲戚用人利弊

不知道大家有没有遇到这样的问题？员工会私下讨论：怎么XX是你的亲戚，XX是你的同学，XX又是你的朋友。没错，公司小的时候，没有资金，人也不多，甚至没有多少业绩，没有人愿意在这样的小公司工作。你跟别人说，很快就走入正轨了，工资也会翻倍。这些话，他们会当做你是在洗脑。你说你要多花时间学习，才能快速成长，他们会说，你这是变相让我加班，不给加班费，不干。所以只有家人、亲戚、很好的朋友才愿意不计较工资，为你工作，为你加班。

就像我们公司第一个员工，就是我老婆培训班的同学。后来才有了美工、运营、司机。试想下120个平方的办公室，没有一个员工，只有我跟我老婆两人，人家会想，这里是不是骗子公司？或者要倒闭了？所以一定要感谢，那些在我们什么都没有还默默支持我们的亲戚、朋友、同事。感谢一定要是物质上的，奖金要多发一点，生活上多照顾一点。

不过，亲戚朋友用起来，也有不顺手的时候。是人就会犯错，偶尔会因为公司制度得罪了他们。虽然工作跟感情是两回事，但我们毕竟是人，难免会有感情因素掺杂到工作中，这种情况就是一定要多沟通、多协调。就怕碍于面子双方都闷在肚子里，有时候可能是无心之失，有时候可能是误会。既然是一家人，就敞开天窗说亮话，说透了，问题就解决了。

当然，公司做大了，亲戚用人那就要具体问题具体分析。好了，今天的话题就先谈到这里哈，说的不对欢迎大家指正。

问题描述与讨论

公司状况：

主营自助餐西餐餐厨用品，比如餐炉/果汁鼎/茶歇摆台等，属于餐饮具/酒店餐具类。目前三家皇冠、两家钻店 ，阿里巴巴也有做但没有重点维护。淘宝方面一直是直通车配合刷单，做做淘客，官方活动能对口的也比较少，毕竟商用的餐厅不开业不更新，是不会来买的。

行业状况：

目前行业有2家竞争对手是天猫店，其余都是c店，没有专利产品，大都属于你能卖的货，我也能卖。你能卖的品牌，我也能卖。拿货价基本都差不多，量大有点返点，但不多。

困惑1：

怎样让这些老顾客帮忙刷单，增加下店铺销量或者系统加权。大家都是怎样维护的？客户群体多数为餐厅老板或者酒店采购，之前尝试过沟通补单，态度大都很消极，不愿意花时间参与补单，收藏加购等玩法的。

蚂蚁哥：

困惑1就不是问题。换个角度去思考一下，你现在淘宝店里面成交的客户，其实就是当年，你做业务员时的那些你的客户。你现在开始做淘宝了，然后，你把你原来，做业务员时的那些基本的技能给忘掉了。

这样问你吧，你现在淘宝上成交的每一个客人后面是不是都有一个酒店？你再想想，你原来在做业务员的时候，你是怎么去应对那些，你好不容易积累起来的客户的？是不是过年过节，要问候一下，可能还会带点东西过去。

所以喽，其实淘宝这个平台，能够让你很容易获得一手的精准流量。问题是，这样的流量来的太容易了，你没有去深挖，你没有好好珍惜。如果你能像以前做业务员时那样对待你现在的每一个顾客，你的复购率，你的成交金额，绝对不是现在这个样子，而且这些人会成为你的死忠粉。

困惑2：

每个店铺价格设定问题，统一价，还是不同价？目前是每家店铺价格不同，不希望客户打开进来觉得都是一家店的，因为客户订货多时候会轮番砍价。不同店铺不同价格给客户一种是在跟不同的店铺谈生意，目的达到促成其中一家店成交。但是弊端就是价格随意性太大，客服会经常找我批价格。

k：

我觉得是不是可以给客服一定的权限，多少的区间内可以自己决定，用不着每次谈价格都要找你去批。

wuhao：

这里有个巨大的bug，客服为了更快的成交，就会直接给最大权限的价格，导致利润丧失。

永丽：

像我的家具类目，我有家用店铺，也有商用店铺。根据不同的客户推不同的产品，家用客户我的利润很高，商用客户我是跑量，不同群体不同对待。但是我觉得就算是利润低总比不成交好，刷单不是也要钱嘛。我现在是哪怕利润低我也要成交，总比刷单要好，更精准，这类客户我会留100-200不等的押金，让客户好评买家秀。

wuhao：

@永丽   他这个不同，易碎，易损，而且订单大。我之前的公司也存在这种情况。主要是批发大客户，客服会定时去跟，去聊，成交一单就是几千几万，利润很低，客服会通过询单和收货地址判定对方是自己用还是批发还是窜货卖。

这种客户比价再正常不过了跳了你三个坑四个坑，别人只有一个坑，店多总不是坏事。我们以前经常会有恶心的客户四五家店都问，说谁家比你家报得低。然后办公室一问，压根就没有的事，货比三家就是这道理了。

蚂蚁哥：

你这个模式应该是一个店群模式，针对这种情况，我的建议是每个店需要有一个主力爆款，各个店的主推款要不一样，错开自己和自己斗。每个店铺给到客服的折扣权限要有所不同，做得更细致一点，详情页，主图也要不同。

目前的很多商家做的店群模式还是比较粗糙的，精细化一些，效果会好很多，你可以试试。

困惑3：

我用竞争参谋研究过同行，销量可以短期直线上升，能看出来是刷的，但是确没看到没抓过。我想咨询下这种刷手团队都是怎样组建的？没办法，小类目还是销量为王，多店铺，霸占搜索入口。问这种问题大家不要拍我啊！

wuhao：

你这个问题是所有中小商家都存在的困惑，刷单被抓了最最常见的喊冤方式也是如此，我没有谁谁谁刷得凶，我被抓了，他们为什么不被抓。

蚂蚁哥：

像你这个类目店群的刷单资源相当难解决，唯有累积，还有一个方案就是线上线下结合。所谓线上线下结合，就是说你得有一批线下的业务人员，这些业务人员就像，现在很多商家在做地推一样，只不过你们的业务人员，找的都是你们的精准客户。

目前的地推大部分都是在商场超市，漫无目的的各种去送，去以很低的价格成交。如果说你的销售人员能够做到去到每一个酒店，不管这样的酒店会不会购买，找到他们的采购人员，哪怕以见面礼的方式送给她一套，这样的成交绝对不会被查。

当然，这里面有个前提，就是说你需要组织这么一个部门。你要知道，以前业务人员也是这样跑客户的呀，那时的成本不一样高吗？通过业务人员，见面礼就送，能够跟对方结成很好的互动，对方会记得你。下一次采购的时候，极有可能第一个会想到你，这就是传说中的凹to凹。

如果按照这个模式去做，淘宝只是你的收银台，淘宝给不给你流量，真的不重要，因为你是自带流量的。可以尝试着在某一个城市，先做个样板，如果说能做到让某一个业务人员在某一个城市里面带来的销售额能打平开销，你就可以去复制。

今天的讨论就到这里，有什么问题或观点，大家可以留言一起探讨，谢谢！