ofo押金事件仍在发酵，ofo总部楼下挤满等待退押金的人群，线上退款排号用户也激增超过了1000万，这场退押金潮正从线下涌到线上。押金问题或将成为压垮ofo最后的稻草，但绝对不是ofo企业中存在的唯一一个严重问题。除了押金问题外，另一个严重影响企业的问题便是服务。

　　据艾媒网获悉，19日，中国消费者协会公布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。报告显示，在总体评价方面，陷入“退押金”风暴中的ofo在8个行业47个企业中排名垫底；转接人工等待时长方面，ofo用时最长为46.6秒；在互联网出行行业，ofo的人工客服规范表现最差。

　　据了解，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

　　总体评价方面，ofo在8个行业47个企业中排名垫底

　　从总体评价来看，在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

数据来源：中国消费者协会

　　在人工服务体验任务方面，报告显示，互联网出行行业人工服务体验（查询开具发票流程、咨询App无法扫码使用的解决方式）方面，摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上。ofo的完成率较低，仅达70%和56%，而不成功主要原因是不能顺利转接人工，且转接超过30秒。

　　转人工等待时长方面，ofo超过46秒，排名垫底

　　另外，在转人工等待时长方面，ofo排名垫底。报告指出，不同服务热线转人工等待时长中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

数据来源：中国消费者协会

　　在互联网出行行业，ofo的人工客服规范表现最差

　　从不同企业服务热线客服热线转接人工等待时长来看，证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差，互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。在互联网出行行业中，ofo相比滴滴（小蓝）和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。此外，在查询开发票和解决扫码故障方面，ofo也比摩拜和滴滴（小蓝）的体验差。

数据来源：中国消费者协会

　　总体来看，在互联网出行行业中，消费者对摩拜的评价较高，对ofo的评价较低。

数据来源：中国消费者协会

　　曾经风头无限的小黄车ofo，经历过高额融资、急速扩张后，如今却可能要“黄”了。今年以来，ofo日子并不好过，不仅海外市场收缩严重，而且频繁曝出资金链紧张。

　　ofo近段时间迎来退押金浪潮的考验，排队等待退押金的用户超过1000万名。若以每人99元计算，ofo需退还押金近10亿元；若以每人199元计算，ofo则需要退还押金超20亿元。假设按每天退款1万人计算，目前全部押金退完需要近3年时间。对此，申请退押金的用户吐槽：这是我这辈子排过最长的队，向天再借500年才能收回押金。

　　继线上退押金人数超上千万后，ofo客服评价垫底再遭点名。可见，除了押金问题外，其他严重影响企业的问题也包括服务。不得不说，19日，继续是共享单车占据关注焦点的一天。