2017年夏天，在穿越南非的人生终极旅行中，我总共搭乘了六次南非航空公司(South African Airways)的航班。在第一个航班上，从纽约肯尼迪机场到约翰内斯堡的15小时行程中，我的通风口和座椅屏幕都出了故障。在接下来的五次飞行中，情况只稍微好了一点。

在我回国后的一周内，南非航空公司的客服代表收到了我怒气冲冲的投诉信，指出这家航空公司的飞机老旧过时，空乘人员态度冷漠。可以肯定的是，我并不是唯一抱怨的乘客：该公司似乎很擅长解决这类问题。工作人员很快道了歉，给我赠送了里程积分。这并没有抵消糟糕的飞行体验，可是迅速表示人道关怀的做法在航空业却很少见。

这也是深陷债务危机的南非航空公司在2018年的AirHelp Score评选中名列第五的原因，AirHelp是代表航空乘客对航班延误或取消的情况提出赔偿要求的公司。这家公司发布的第六次年度调查报告使用2018年第一季度的数据，对72家国际航空公司进行排名（该公司的数据具有统计学意义）。

总体排名基于三个因素：航班准点率、服务质量（来自多家可靠网站的公开评价）和索赔处理评分（反映了航空公司如何处理客户投诉）。

“南非航空公司在索赔处理方面的评分非常高，”AirHelp行业顾问阿什利·拉伊泰里(Ashley Raiteri)解释说，这家公司获得了8.69分（满分10分），而且在保证航班准点方面也有良好的记录。

“飞行中会出现不规范的行为，”拉伊泰里补充道，”重要的是，航空公司是否为此制定了计划，让消费者的体验不那么恶劣。”

考虑到这一点，下面是AirHelp2018年评选的十大最佳和最差航空公司以及他们的准点率记录。

2018年十大最佳航空公司

1.卡塔尔航空公司（准点率89%）

2.汉莎航空（76%）

3.阿提哈德航空（86%）

4.新加坡航空（85%）

5.南非航空公司（85%）

6.奥地利航空（80%）

7.爱琴海航空（90%）

8.澳洲航空（89%）

9.马耳他航空（86%）

10.维珍航空（82%）

2018年十大最差航空公司

63.捷特航空（准点率65%）

64.阿根廷航空（85%）

65.伊比利亚航空（84%）

66.大韩航空（64%）

67.瑞安航空（86%）

68.毛里求斯航空公司（69%）

69.易捷航空（79%）

70.巴基斯坦国际航空公司（61%）

71.约旦皇家航空公司（83%）

72.沃奥航空（75%）

两个榜单上都有令人惊讶的评选结果。伊比利亚航空(Iberia)在2017年FlightStats发布的类似榜单上跻身最佳航空公司之列（该榜单完全根据准点率进行排名），却出现在AirHelp的最差航空公司榜单上，反映了该公司的”索赔处理评分”太低。拥有狂热粉丝群的荷兰航空(KLM)和阿联酋航空(Emirates)分别排在第11位和第16位，都位于前十名之外。

美国各家航空公司的表现不是特别好：美国航空公司(American Airlines Inc.)的排名最高，在72家航空公司中名列第23位，其次是排名第37位的联合航空(United Airlines Inc.)，达美航空(Delta Air Lines)排在第47位。拉伊泰里接受彭博社采访时说，”达美航空的准点率很高，但是在处理索赔要求时，他们往往不是忽视乘客就是直接拒绝他们，迫使乘客提起诉讼，以获得他们在法律上有义务支付的赔偿。”虽然三家美国航空公司在”服务质量”方面的评分几乎相同，但是达美航空的这项分数略微领先。

虽然廉价航空公司的表现并不理想，瑞安航空(Ryanair DAC)、易捷航空(EasyJet Airline Co.)和沃奥航空(WOW Air)都位居最差十大航空公司之列，但是有一个例外：挪威航空公司(Norwegian Air Shuttle ASA)排在榜单的第12位，准点率达到76%，在索赔处理和服务质量方面的得分都非常高。

关于最佳和最差机场的数据也让人感到意外。美国没有一家航空枢纽进入前30名：西雅图-塔科马机场排名第33位，在美国国内处于领先地位。而巴西的多个机场在榜单上名列前茅，拉伊泰里认为这归功于当地良好的天气状况，以及保持航班平稳运行、准时起降的”枢纽辐射式”航线网络。

AirHelp的机场数据涵盖141个航空目的地，考虑了准点率、服务质量和在线消费者信心等因素，不过排名更侧重于前两项指标。

“不同的机场处理的问题不同，”拉伊泰里解释说，亚特兰大哈茨菲尔德-杰克逊机场最近遭遇了一系列停电事故，而斯堪的纳维亚的几座机场尽管外观时尚、服务高效，却往往因为天气延误而受到影响。

“在某些地方，当地文化可能让人们感到态度冷漠，”拉伊泰里说，他描述了北欧机场安检人员直截了当的工作风格。下面是2018年最佳和最差的机场。

2018年十大最佳机场

1.多哈/哈马德国际机场(DOH)

2.雅典/雅典国际机场(ATH)

3.东京/东京羽田国际机场(HND)

4.德国科隆/科隆波恩机场(CGN)

5.新加坡/新加坡樟宜机场(SIN)

6.日本名古屋/名古屋中部国际机场(NGO)

7.巴西坎皮纳斯/维拉科波斯国际机场(VCP)

8.约旦安曼/安曼阿勒亚王后国际机场(AMM)

9.巴西累西腓/瓜拉拉皮斯-吉尔伯托·弗雷雷国际机场(REC)

10.厄瓜多尔基多/基多国际机场(UIO)

2018年十大最差机场

132.荷兰埃因霍温/埃因霍温机场(EIN)

133.法国波尔多/波尔多梅里尼亚克机场(BOD)

134.爱丁堡/爱丁堡机场(EDI)

135.乌克兰基辅/鲍里斯波尔国际机场(KBP)

136.英国曼彻斯特/曼彻斯特机场(MAN)

137.斯德哥尔摩/斯德哥尔摩-布鲁玛机场(BMA)

138.巴黎/巴黎奥利机场(ORY)

139.法国里昂/里昂-圣埃克苏佩里机场(LYS)

140.伦敦/伦敦斯坦斯特德机场(STN)

141.科威特费尔瓦尼耶/科威特国际机场(KWI)

有一点让人感到乐观，拉伊泰里指出，2018年在榜单上排名下滑的大多数航空公司和机场是因为市场竞争越来越激烈，而不是因为他们各自的表现下降。

“老实说，我们看到的主要是进步，”他接受彭博社采访时说，”大多数航空公司迟迟没有意识到自己的责任，但是在2017年联合航空的事件曝光后，我们看到各家航空公司在对待乘客方面采取了截然不同的方式。”

他表示，对于航空公司和机场来说，”我们认为他们排名下降不是因为表现不佳，而是因为其他公司或机场做得更好，从而降低了他们的名次。”下次你滞留在机场的时候，不妨把这当做一线希望。

自 商业周刊中文版

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