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360：2018年315中国网民互联网消费投诉研究报告（199it）

深圳新闻网

2019-03-16 16:01:35

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2018年1月1日至12月31日，猎网平台、360手机卫士共收到3549例网络生活中的消费投诉问题。这些投诉不仅涉及网络交易过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的投诉。360安全大脑专门针对这些互联网消费投诉进行了深入研究，分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况，以期为互联网消费者权益的保障提供数据层面的参考。

男性人均投诉额超女性1.5倍最爱投诉“手机数码”

报告显示，在2018年的网络消费投诉中，男性用户占7成，女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。值得注意的是，在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。

其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉商品中占比也较高。而综合图上几类商品，女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。

90后成互联网消费投诉大户 70后人均投诉金额过万

报告指出，从年龄层面分析，90后消费者投诉占比高达35%，00后以27.1%比例超过80后成为第二大投诉群体。不过虽然90后、00后的投诉量较多，但其人均损失却不高。70后、80后则人均损失较大，分别为10135元和7252元。

此外，“60后+”（60后及以上人群）消费者投诉的主要类型集中在“药品保健品”等方面，在360猎网平台接到的互联网消费投诉中，“60后+”人群主要为“药品保健品”起纠纷，消费者相信商家“效果好，需多疗程服用”的宣传，且普遍存在长期反复购买的行为，所以人均投诉金额也相对较高。

“不明扣费”坑哭00后：你的话费余额已不足

报告显示，从消费投诉类型来看，“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。值得注意的是，“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

据悉，“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%。而在扣款原因中，“因软件引起的扣费”为主要原因，占比超过4成。在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”、“试用七天”的诱惑，下载了软件，之后被提示扣费。

此外，“描述与商品不符”是仅次于与“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+占比均较高，其中尤以“60后+”最多。360猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。

90后为爱宠维权 80后提前为养生烦恼

据“互联网消费投诉商品在各年龄段分布情况”显示，在游戏类投诉中，00后占比最高，为43.7%。这与00后普遍热衷手机游戏的行为习惯有关。根据00后投诉者的投诉，其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费，游戏中误点付费，游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等情况。

在宠物相关的投诉中，90后占比最多，为57.7%。这与90后的日常的购物习惯较为相关。猎网相关投诉显示，90后在网购宠物及相关物品时，经常遭遇“描述与商品不符”的情形：或者是宠物与商家描述的毛色、性别、品种、健康状况不符，或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。此外，在涉及服装鞋帽、酒水食品的投诉中，90后的占比也较高，分别为44%和39.1%。

在关于药品保健品的投诉中，80后投诉者占比最高，高达39.1%，可见80后已日渐重视“养生”。此外，80后在支付平台转账（占比32.3%）、宠物（占比30.8%）、酒水食品（占比30.4%）的相关投诉中，占比也较高。数据显示，药品保健品的人均损失金额达到了10133元，其主要以减肥、丰胸、安神类为主，因商品宣传多疗程服用，故而往往总花销不菲。

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